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正确评价企业的经营业绩
长期以来,成本效果在很大程度上决定着企业的成功。因此,企业对
财务信息,特别是成本信息的需求是第一位的,也是唯一的。然而,
近20年来,竞争的基础已从80年代的成本和质量、90年代初的成
本、质量和灵活性演变为今天的成本、质量、灵活性和创新。企业为
在竞争中求生存,就必须从仅以成本为中心转变成以多样化的顾客为
中心。许多企业以及他们的股东认识到这一点,开始尝试重新设计业
绩评价系统,使非财务指标与财务指标相融合,进一步探索企业持续
发展的能力,以跟上时代的脚步。
一、几个日趋成型的融入非财务指标的业绩评价系统
近10年来,出现了一些各具特色的融入非财务指标的业绩评价
系统,我们仅讨论代表性的四种。
(一)德鲁克以改革为核心的观点
PeterDrucker在1995年前后写了大量文章,说明企业组织搜
集其主要竞争对手信息的重要性。同时,他还强调“每一个企业组织,
都需要一个核心能力:改革”。因此,他把注意力主要集中在帮助企
业记录和评价其改革方面。
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根据德鲁克的观点;评价一个企业改革的出发点不能仅从其自身
业绩出发,而应仔细评估其所处行业在一定时期内的改革,以及企业
在改革中的地位和作用,他强调业绩评价系统必须首先突出管理部门
的思想意识,通过设计一系列特定性质的问题,、提醒雇员注意真正
需要重视的方面,再提供一个内在的组织机构,使雇员能够重视并发
现这些方面可能存在的问题。
德鲁克的观点虽然没有形成一个完整的理论模型,但他对竞争与
改革的理解为非财务指标进入业绩评价系统提供了基础。
(二)霍尔的“四尺度”论
RObertHall认为评价企业的业绩需以四个尺度为标准,即质量、
作业时间、资源利用和人力资源的开发。
1.质量尺度
霍尔把质量分为外部质量、内部质量和质量改进程序三种。外部
质量是指顾客或企业组织外部的其他人对其产品和服务的评价,它是
产品和服务的精髓。具体指标包括:顾客调查情况、服务效率、保修
及可靠性等。内部质量代表企业组织的运营质量,包括总产量、生产
能力、检验比率以及残品和返工率等。质量改进程序是企业组织采用
的确保高水平的内在和外在质量的程序或一系列的公式化的步骤。需
要注意的是,今天的质量改进就明天的内、外质量。
2.作业时间尺度
霍尔认为作业时间是把原材料变为完工产品的时间段。具体包括:工
具检修时间、设备维修时间、改变产品和工序设计的时间、项目变更
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时间、工具设计时间和工具建造时间等。
3.资源使用尺度
该尺度用以计量特定资源的消耗和与此相关的成本。如直接人工、原
材料消耗。时间利用和机器利用情况。前两项指标是制造产品和提供
劳务的直接成本,后两项既包括直接成本因素,又包括间接和机会成
本因素。
4.人力资源尺度
霍尔提出企业需要有一定的人力资源贮备和能恰当评价和奖励
雇员的管理系统。
霍尔把质量、时间和人力资源等非财务指标导入企业的业绩评价
系统,并认为企业组织可以通过对上述四个尺度的改进,减少竞争风
险。霍尔把作业时间作为业绩评价标准有十分重要的意义。第一,作
业时间的衡量有助于帮助企业关注潜在的增值区域。发现非增值活
动。第二,作业时间的衡量提供了有关企业灵活性的有用信息。在今
天的市场中,顾客是上帝,产品和服务满足特殊需要的能力是企业生
存的关键。为完成这一目标,企业必须以订单为导向从事业务活动,
而作业时间的衡量恰恰反映企业是如何进行生产经营活动的。
霍尔同时承认,要求企业作出全方位的改变是困难的,企业通常
只能在一段时间内取得四个方面的逐渐改进。需要注意的是,任何指
标的改进不应以牺牲其他指标为代价,如,作业时间的改进不应以降
低质量为代价,同样,在质量方面的改进也不应以牺牲资源为代价。
但霍尔的“四尺度”论在人力资源开发方面没有提出更具体的建议,
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这也是其缺陷所在。
(三)卡普兰和XX的综合记分卡
RobertKaplan和DavidNorton的综合记分卡是一种综合性的
业绩评价系统,它既包括财务指标又包括非财务指标。综合记分卡主
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