保洁工作标准和考核管理办法.docx

保洁工作标准和考核治理方法

?保洁工作标准和考核方法?

目 录

\l“_TOC_250007“一、工作人员效劳标准… 2

\l“_TOC_250006“1、仪容外表标准

\l“_TOC_250005“2、行为标准

\l“_TOC_250004“二、清洁工具使用方法、标准和保养… 3

\l“_TOC_250003“1、清洁工具的操作要领及使用流程

\l“_TOC_250002“2、清洁工具的本卷须知及保养方法

\l“_TOC_250001“三、各设备、设施的清洁标准… 7

四、各区域的清洁标准… 一

三

\l“_TOC_250000“五、清洁物料使用方法及标准… 14

六、营运器具及清洁工具消毒流程… 一

五

1、使用工具消毒流程

2、器具消毒流程

七、日清流程… 16

九、周清表… 20

十、月清执行打算及标准流程… 20

十二、保洁专项标准… 21

十三、节能标准… 22

一、工作人员效劳标准

头发——头发及头皮清洁，男职员：前不遮眉，后不盖领，两边只是耳朵，不行剪惊奇发型，不行染黑色以外的其他颜色。女职员：短发需打理整齐，长发需盘起，前发只是眉，

头发——头发及头皮清洁，男职员：前不遮眉，后不盖领，两边只是耳朵，不行剪惊奇发型，不行染黑色以外的其他颜色。女职员：短发需打理整齐，长发需盘起，前发只是眉，不行散乱。

面部——干净，不行油光满面，保持口气清爽，牙齿清洁，鼻毛不外露；男职员不行留胡须，胡须必需剃净，女职员需化淡妆。

躯体——每天至少洗一次澡，躯体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平坦，大小适当，无破旧，无掉扣，无脱线，无异味等。不行将衣服放开或衣领竖起，不行将衣袖或裤脚卷起〔工作特地需要时除外〕，外套拉链〔或纽扣〕拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平坦。

双手——不行留长指甲〔长度不超过2毫米〕，保持双手干净卫生，不行涂指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时能够更换拖鞋或雨靴以便利工作。一旦离开淋浴区，必需赶忙换回工鞋。

鞋子——统一式样工鞋，外表干净，勤清洁，无异味，无破旧，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋。

袜子——干净，无破旧，无异味，统一着黑色袜子。

饰物——只可戴一枚结婚戒，不行佩戴其它首饰。

行为标准

使用礼貌用语，例如：〝早上好〞、〝晚上好〞、〝您好〞、〝再见〞、〝请〞、〝感谢〞、〝对不起〞、〝内疚〞、〝打搅了〞、〝请您再说一遍〞、〝有什么能够帮您的吗？〞称呼有〝小姐〞、〝先生〞、〝太太〞等。

见到顾客时主动问候，不管何时何地都应始终保持着微笑，假设在工作中遇到顾客应主动停顿手中的工作，站立问候，表示敬意；假设遇到顾客对会所环境不生疏时，有引领和指路的义务；假设遇顾客询问时不得答复不明白或不清楚，确实不明白时应回复会员说：〝请稍等我去帮您确认一下〞。

在商场内，应保持文雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，躯体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时刻在休息区域用餐或喝水。

与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。

与顾客有误会时先认错，再委婉说明原因。

与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于任凭。

对待顾客询问应有急躁，语气应温存，亲切。

遇到顾客询问时，应主动关心会员解决问题，如不能自行解决，应准时和会所值班经理或客服领班/经理联系。

对顾客的埋怨或投诉恳切同意，如是自己的缺乏肯定要加以改正。

在工作区域巡察时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摇摆，制止双手放在背后行走等不良姿势显现。

工作时应当正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必需拿两块抹布〔一干一湿〕，且必需擦到位。

如觉察设备设施不能正常运作、会员受伤或其它特地状况应赶忙汇报值班经理及客服领班/经理。

工作时应做到节约用水用电，看到有白费水电的情形主动上前制止。假设看到有顾客在商场内吸烟应准时制止。

进入办公室之前必需先敲门，得到同意前方可进入。

遵守公司规章制度，听从上级治理，与同事团结协作，和谐相处。

不行在工作时刻内接待亲友、接打私人 。

不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。

不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随便打搅顾客或是表露轻视之意，不行有不耐烦的表情。

走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨等；职员之间谈话不能嗓音过大阻碍到别人；不准群聚谈天，不准在工作时刻看书报。

分区分工，责任到人，不准随便离开工作区域。

不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。

严禁职员之间发生争吵，当职员之间显现冲突时，可报与领班