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客户服务案例分析题及解答;案例分析1:;;1、服务人员小王在处理面对面投诉时出现的错误有:
(1)没将客户请到远离人群的地方,不良情绪影响其他客户,影响商店声誉
(2)在销售现场,不利于缓解客户的愤怒情绪。
(3)边工作边应对顾客投诉,一心二用使得客户有不被重视之感
(4)态度不友善,应对言语不慎,再次触怒客户。
(5)没摆出解决方案,使客户有别无选择之感。;2、正确处理步骤:
(1)报告经理,讲客户请到远离人群的地方,以免影响到其他客户。
(2)营造亲切友善的环境氛围,缓解客户的愤怒情绪。
(3)中途有其他事情,尽量推后办理,不能一心两用。
(4)进行现场谈话记录,找出问题点,使客户有被重视之感
(5)态度真诚有礼,体现关心和诚意,按规定处理,不要让对方抱过高期盼。
(6)处理面对面投诉时应对语言的谨慎,注意客户的反应,避免再次激怒客户。
(7)提出两个以上解决方案,以便客户有所选择
(8)纠纷处理结束后,要对客户表示感谢。
(9)事后通知加工部负责人,让他查明原因,防止此类现象再次出现。;3、案例启示:
(1)商品质量问题是围绕企业的一个难题。怎样能把问题的处理好,关键在于员工要能正视顾客抱怨,管理人员要能控制局面,供应商要积极配合,使事件尽快平息,不造成恶劣影响
(2)这事件我们应该警觉:企业关注的不仅仅是产品本身,还有更重要的“商誉”。;案例2:;;1、处理建议:
首先让值班经理离开,请顾客到办公室,避免影响商店的声誉。
态度真诚有礼地向客户先道歉,安顿好客户的孩子,然后耐心向客户询问事情经过,并对现场谈话进行记录。
询问重点围绕四个方面:
(1)发现苍蝇的地点,确定餐厅卫生情况;
(2)确定当时酸奶的盒子是撕开还是吸管状态;
(3)确定发现苍蝇是否为小孩先发现的;
(4)询问在以前购买酸奶中有无相似情况发生?;2、交谈陷入僵持后的应对办法:
(1)再次向客户表示歉意,并真诚的关心客户,询问客户是否需要带孩小孩回家休息一下。
(2)告诉客户我们非常重视此事,希望能给尽力给客户一个满意的答复。希望顾客留下联系电话,换个时间和他进行协商。
(3)第二天,主动给顾客电话,再次道歉,并对告知客户关键的问题点:
告知发现苍蝇的地点(并非是环境很干净的饭店),
发现的时间,大人不在现场,酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况诚恳细致地分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)的因素。
(4)告诉顾客:已与牛奶公司取得联系,希望邀请顾客去参观了解(流水生产线:生产-包装-检验全过程),并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确定。;3、反思:
1)投诉处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件处理有着至关重要的作用
2)对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不是激化矛盾
3)投诉处理负责人要不断提高综合素质,强化对顾客投诉的认识与理解,尽量避免失误而造成的不良后果。;案例3:;问题:
1、为什么这位家具客服人员说了那么多好处,如质量、价格等,却没能吸引客户,反而还打消了客户的购买热情呢?
2、请从沟通管理角度分析原因。
3、请分析作为一个客户服务管理人员,在面对不同的客户时,需要重点注意那些沟通要点?;1、这位客户服人员没有了解与客户的沟通要因人而异,在与客户沟通时,要多听多问,及时了解客户的需求
(1)有效的沟通就是与潜在的客户保持联系,了解并掌握客户的需要。
(2)不同客户关注重点是不一样的,多沟通才能更好解决客户提出的问题,提高满意度。
(3)要让企业与产品脱颖而出,在满足客户的需求以外还要突出产品和服务的差异化。;2、这位客服人员从见到王先生到他离开,一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但他在没弄清客户真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解,客户提出的问题也没有很好的回答,甚至还打断客户的提问,结果只会适得其反,导致客户打消了购买热情。;启发:
1、与客户沟通注意言语。
(1)语言沟通的开场白和结束语很重要,因人们在沟通时容易于记住刚开始和最后发生的事情。所以与客户沟通时,要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
(2)大多数客户会通过与客服人员的交谈,以及对环境和言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买的决定。
2、先与客户做朋友,再与客户谈交易
(1)与客人交谈的时候要让客户感觉到你是从朋友的角度出发,为他着想,不是急于和他谈交易。
(2)对于客户来讲,他们只信
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