最新ISO20000-1：2018一整套文件(手册+程序文件)(1).pdf

最新ISO20000-1：2018一整套文件

(手册+程序文件)

1.手册

2.程序文件

文件编号：TS-IMS-M-A版本：第1版

公司制度

发文部门：总经办相关部门：全公司

生效日期：2019年4月20日

IT服务管理体系手册

第1页共30页

1目的概述3

1.1手册管理3

1.2公司简介5

1.3管理者代表任命书6

1.4引用标准7

2目的及适用范围8

2.1目的8

2.2IT服务管理方针8

2.3IT服务管理目标8

2.4范围8

3术语和定义9

4管理体系要求10

4.1管理评审10

4.2由其他方运行过程的治理10

4.3文件要求10

4.4能力、意识和培训11

5服务管理的策划与实施12

5.1服务管理的策划（计划）12

5.2实施服务管理并提供服务（实施）13

5.3监视、测量和评审（检查）13

5.4持续改进（改进）14

5.4.1服务改进活动的角色和职责14

5.4.2改进管理14

5.4.3改进活动14

6服务的策划与实施15

7服务交付过程16

7.1服务级别管理16

7.2服务报告16

7.3服务持续性及可用性管理16

7.4IT服务的预算及核算管理17

7.5能力管理17

7.6信息安全管理18

8客户关系管理过程19

8.1客户关系管理19

8.2供应商管理19

9解决过程20

9.1事件管理20

9.2问题管理20

10控制过程21

10.1配置管理21

10.2变更管理21

10.3发布管理过程22

11文件历史记录23

附件1：程序文件清单24

附件2：组织结构图及部门职责说明25

附件3IT服务管理目标计算方法30

1目的概述

1.1手册管理

1)本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施；

2)本手册适用于公司开发的信息系统集成项目和软件运维项目运维服务业务有关的员工；

3)本手册一般以电子版本形式发布在版本管理软件服务器上；

4)公司每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册