山西省机动车保险理赔服务标准第二稿.doc

附件一

山西省机动车辆保险理赔服务标准（试行）

第一章总则

第一条为保护广大机动车保险消费者合法权益，不断促进我省车辆保险理赔服务水平的提高，形成统一、规范的行业服务标准，依据《中华人民共和国保险法》等相关法律法规精神，特制定本标准。

第二条各保险公司应按照本标准规定，认真对照检查，努力改善自身工作，不断提高服务水平，为客户提供优质的理赔服务，树立行业良好的社会形象。

第二章资源配置标准

第三条保险机构应当设立并向社会公示固定、统一的专线服务电话，24小时×365天接受报案和征询。专线电话应配备足以保证客户报案、征询通畅的专线人员。

第四条保险机构应当按照公司业务规模并综合业务发展速度配备足以保证服务质量的保险事故查勘定损人员，人员数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的18％（小数点以后进位，补足1人），计算公式为：查勘定损人员最低配置人数＝公司最近12个月的保费收入÷100万元×18％。或者：按车险报案数量计算，以日/人均解决案件数不得高于5件配置，计算公式：查勘定损人员最低配置人数＝最近12个月报案件数÷12÷21.75÷5（小数点以后进位，补足1人）。每个分支机构基本查勘人员不得低于两人。保险事故查勘人员应统一着司服或职业套装，佩戴标有公司名称、姓名、岗位、工号等信息的胸卡或胸牌。

第五条保险机构应当按照公司业务规模并综合业务发展速度配备足以保证查勘定损速度的保险事故查勘车辆，车辆数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的12％（小数点以后进位，补足1辆）。计算公式为：车险事故查勘车辆最低配置数量＝公司最近12个月的保费收入÷100万元×12％。或者：按车险报案数量计算，以日/辆均解决案件数不得高于7.5件配置，计算公式：车险事故查勘车辆最低配置数量＝最近12个月报案件数÷12÷21.75÷7.5（小数点以后进位，补足1辆）。每个分支机构查勘车辆不得低于一辆。查勘车辆应当标有公司名称、司徽图案和服务电话，车辆内应当配置查勘定损所必须的设备如相机、手电、理赔单证等。

第六条保险机构可以与保险中介机构签订合作协议，补充服务力量，但除受保险公司独家委托的外，其他中介机构的查勘人员及车辆，不应计入保险公司的查勘资源。

第三章理赔时效标准

第七条报案电话应保持畅通，规定在电话接通3声以内接听；报案高峰时段（一般天气情况下指上午8：00－10：00，恶劣天气情况下指整个时段），电话接听等待时间不应超过2分钟。

第八条保险公司应在接到报案后5分钟内完毕查勘调度，并将系统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式，告知被保险人或报案人。

第九条保险公司应就近调度查勘人员，尽快开展查勘工作。查勘人员应在接到调度指令后5分钟内（即客户完毕报案后10分钟内）与客户或报案人取得联系，确认事故地点，告知自己的姓名及联系方式，并约定到达现场的预计时间。

第十条保险公司查勘现场的时效原则上按以下规定执行：

（一）查勘地点在太原市区（外环高速公路以内区域）、各地市所在城区内的，30分钟内到达查勘现场。

（二）查勘地点在太原郊县及各地市城区以外的，1小时内到达查勘现场。

（三）查勘地点在县级及以下地区的，2小时内到达查勘现场。

（四）对未设有保险分支机构的地区或山西省行政区域以外出险的事故，应积极与客户联系，在10分钟内完毕代查勘委托事宜或其他解决方式，并在完毕后5分钟内将情况通过电话、短信等形式告知客户。受委托方应在上述时限内到达查勘现场。

（五）如到达现场途中因意外情况延误，应及时与客户沟通，取得客户的谅解，并重新约定到达现场时间。

（六）因故无法按上述时限规定到达事故现场的，保险机构应及时指导客户完毕现场证据固定工作，使其及时撤离现场，恢复交通。如可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照，以便于以后确认事故性质；符合《道路交通安全法》第七十条中自行协商解决条件的，指导客户完毕自行协商解决损害补偿事宜。保险机构需查勘第二现场的，应与客户协商拟定对事故车辆查勘的时间及地点。

（七）保险机构不得以上述时限为理由规定客户必须保存第一现场，被保险人符合法律规定或按交管部门规定撤离现场的，保险机构应及时查勘第二现场。

第十一条保险公司查勘现场的时效原则上按以下规定执行：

（一）对于损失简朴、现场可以定损并与客户达成一致意见的案件，保险公司应现场进行定损，并与客户签订定损协议。原则上，保险公司不得以查勘与定损分离为理由，对此类事故规定客户到定损中心或其他地点另行定损，致使客户来回奔波。

（二）对于现场无法一次性定损，需要拆解后定损的事故车辆，保险公司应明确告知客户定损服务流程。事故车辆拆检完毕的，保险公司应在接到客户告知后24小时内完毕定损，并与客户共同签订定损协议。

（三）重大复杂一次性难以完毕或双方存在分歧的