物流客服文员处理客户投诉流程课件.pptVIP

第二章客服文员

客服文?职位情况?所属部门?直接上级?工作内容维持良好的客户关系及时处理订单?岗位职责?岗位职权

客服文——理客投

客服文——客投

客服文——情景再

客服文——情景再1、延迟送达事件任务背景：广东科迪电器有限公司因未能准时收到订单号为的货物，造成了很大一笔损失，负责人非常气愤地打来电话要求取消同益达公司的合作协议。内部原因调查：益达公司派了一名新司机送货，由于不熟悉路线，绕了路。加上碰上交通事故塞车，故而未准时送达。

客服文——情景再处理结果总结：1，对于重要的客户的任务，要用公司的优质力量来给予客户优质的服务；2，对员工（特别是新员工）要加强培训（如线路的熟悉、服务意识的培养、责任心的培养）3，梳理业务操作流程；（新的司机送货，在出发前是否已经清楚整个路线，不能随意开出了看着路牌到处找）4，对重要客户的服务线路要规划多个预备线路；（如遇塞车，能马上清晰知道第二条线路，甚至第三线路）

客服文——情景再2、货物变质事件任务背景：2009年8月1日，益达公司接到新华贸易公司投诉，上午送至OK便利店的鸡蛋有50%已经成了“臭鸡蛋”，要求全赔。内部原因调查：入库时客服人员将食品生产日期打错了。鸡蛋原本的保质期是3个月，结果存放了4个月才出库。

作业：1、简述客服文员岗位职责。2、简述物流部门对客户投诉的处理步骤？