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企业管理手册物业管理公司员工

培训手册

香港新世界大厦

基本培训手册

上海新创物业管理有限公司

二00二年九月

录

页码

一．一．投诉处理培训

二．二．微笑服务培训

三．三．物业管理保险制度

四．四．安全保卫培训

五．五．日常工作中处理实际情况的技巧

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六．六．仪容仪表培训

七．七．优质服务培训

八．八．员工管理培训

九．九．对讲机使用及管理规定

十．十．英语会话培训

十一．十一．服务文明用语五十句

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十二．十二．服务忌语五十句

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一、一、投诉处理培训

通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工

掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、

本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处

理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改

正问题。

1.1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也

是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质

量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守

下列三项基本原则。

真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说

明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，

同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀

诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信

任与好感，才能有助于问题的解决。

决不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉

的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话

讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理

公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼

貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，

与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输

了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员

前来接待客户，解决问题。

决不损害公司的利益

员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能

推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，

一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在

指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的

地位，有损公司的利益。

2.2.怎样处理客户的投诉

2.12.1首先要快速，正确处理客户的投诉。

2.22.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎

重处理。

2.32.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌

冷静的态度。

2.42.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐

级上报处理。

2.52.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，

选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。

2.62.6注意作好记录以示重视。

2.72.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态

的进展情况。

2.82.8尽量使客人心平气和地离开。

二、二、微笑服务培训

通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只

是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和