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企业管理手册物业管理公司员工
培训手册
香港新世界大厦
基本培训手册
上海新创物业管理有限公司
二00二年九月
录
页码
一．一．投诉处理培训
二．二．微笑服务培训
三．三．物业管理保险制度
四．四．安全保卫培训
五．五．日常工作中处理实际情况的技巧
11
六．六．仪容仪表培训
七．七．优质服务培训
八．八．员工管理培训
九．九．对讲机使用及管理规定
十．十．英语会话培训
十一．十一．服务文明用语五十句
27
十二．十二．服务忌语五十句
28
一、一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工
掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、
本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处
理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改
正问题。
1.1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也
是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质
量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守
下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说
明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，
同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀
诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信
任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉
的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话
讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理
公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼
貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，
与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输
了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员
前来接待客户，解决问题。
决不损害公司的利益
员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能
推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，
一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在
指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的
地位，有损公司的利益。
2.2.怎样处理客户的投诉
2.12.1首先要快速，正确处理客户的投诉。
2.22.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎
重处理。
2.32.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌
冷静的态度。
2.42.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐
级上报处理。
2.52.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，
选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。
2.62.6注意作好记录以示重视。
2.72.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态
的进展情况。
2.82.8尽量使客人心平气和地离开。
二、二、微笑服务培训
通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只
是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和
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