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一、基础服务体验
近30天求助平台率:
消费者有求助平台的近30天成团订单量/近30天成团订单量
产生的原因：一般会产生此项问题的是客户不满我们的处理方式或者处理意见不统一，客户就会直接通过联系平台进行处理的就会导致此项求助率上升。
应对方法：售前/售后与客户沟通的时候避免纠纷，首先先听取客户反馈的意见和期望解决的方案，客户提出方案时不要直接一口回绝，要先与客户沟通清楚其中的利弊。
如：客户购买了一张桌垫，拿回家后发现有划痕或者尺寸有轻微误差的，客户表明需要更换或退货我们应该先表示理解和感同身受，不要直接一口回绝避免矛盾的上升，先与客户协商补偿（补偿金额由3%、5%、10%进行递增）并告知客户退回运费也不划算，不如将运费返给您，如此做客户还不愿意，看此订单尺寸大小或者金额来判断是否需要寄回，如产品尺寸小或金额不高没有寄回的意义可以让客户收货后点个5星，我们重新补发。如产品尺寸大金额50左右可以申请处理，尽量避免寄回。
2.3分钟人工回复率：8：00-23：00的咨询中咨询用户有任一条消息超过3分钟未人工回复，则该用户计入3分钟未人工回复累计
我们上班时间是8点-0点，期间都要做到及时回复。
应对方法：遇到打广告的也要礼貌回绝不可不回复，如需上厕所或者有其他事情需要临时离开岗位的可以找客服主管或其他同事进行代替，不可以出现空岗的情况。
如遇到打广告的：谢谢您对我们的支持和信任，不好意思暂时不需要，恭喜发财。
如遇到故意纠缠不买的：可以回复表情
但是切勿和客户发生争吵，出现侮辱和不文明等词汇，如有发现严肃处理。
近30天纠纷退款率
近30天由平台介入判定商家责任且退款成功的订单量/近30天成团订单量
产生的原因：首先是客户在后台进行订单售后申请，售后驳回了客户申请诉求，客户不满申请平台介入后平台判给客户之后的订单
应对方法：遇到售后问题先不要驳回先分析是否是我们责任，如是我们责任（少发，漏发，质量问题，尺寸问题）第一时间先与客户进行友好的协商，如是客户个人问题（收到货后申请仅退款，申请退货退款退回单号错误）可以驳回，驳回提供相关物流信息，发货凭证等。
注意：能引导线上沟通的一律引导撤销，尽量线上沟通解决，如有介入务必重视不能超时自动判决，介入的最后一个凭证必须是我们提交的。
近30天工单完结率:所有已完结且非逾期工单数/近30天内创建的工单数
如果有遇到工单需要第一时间处理，积极提交相关所需的工单凭证即可，如经常遇到的是客户不满意我们的处理方式，就会投诉我们态度不好，故意拖时长。
我们就提交相关的回复聊天窗口的截图，并回复(参考回复快捷：感谢平台的监督，我们没有故意延迟回复客户都是做到在规定时间内回复，回复过程中没有辱骂激怒不配合的情况，都是在积极的配合客户要求，前面尺寸也跟客户说的很详细了，但是客户还是不满意，原则上我们订做产品客户弄错尺寸的是不予处理的，但是我们为了客户的满意积极与客户协商沟通，期间并未与客户争吵和拖延回复的情况，只是客户不愿配合处理不满意我们的处理方案投诉的我们，请平台明鉴)。
协商流程的注意事项：站在消费者角度来思考和沟通，会让沟通更加顺畅。
协商阶段，根据实际情况和消费者诉求，综合进行调整解决方案。
确实无法满足消费者的第一诉求的情况，沟通中一定要耐心及时，切勿预设消费者是恶意的
为避免消费者在等待解决过程中投诉店铺，可在协商中给到消费者预期，如告知客户一个期限，并及时跟进反馈
二、商品体验
1.近30天商品求助率：针对商品问题，消费者有求助商家或平台的近30天成团订单量/近30天成团订单量
一般会产生此项问题的是客户收到产品后再联系我们询问我们就会导致此项求助率增加。
应对方法：售前在接待的时候要提前告知客户购买后会遇到的问题，如“圆角问题”，”正反面问题“，“承温问题”，“收缩问题”，“拆包问题”，“味道问题”等，提前做一个提醒避免客户二次联系。
修改结束语：【温馨提示】我们发出默认2CM圆角若要直角请联系客服哦，内件柔软收到后请勿用利器直接划开包装，咱们家的环保材质不含甲醛，路途遥远包装闷热难免有包装味道打开后正常通风即可，如有卷边情况您看一下有没有铺反。磨砂和波斯菊是磨砂面朝下，透明款式60斜边是正面。桌垫受温70°左右，砂锅、陶瓷锅具等餐具可以直接接触但是为了避免产生压痕使用时建议放置一块垫子，铝锅、铁锅、铁质餐具高温情况下不可直接接触桌垫。
2.近30天商品求助平台率：针对商品问题，消费者有求助平台的近30天成团订单量/近30天成团订单量
一般会产生此项问题的是客户反馈尺寸问题，划痕等售后问题，联系我们客服得不到满意的解决方案联系平台处理的
应对方法：客户联系我们处理时要积极的处理和解决，要明确回复客户所咨询的问题，不可以敷衍了事。
注意事项：
若消费者反馈的第一渠道是售后，请勿直接驳回，有
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