淘宝售后问题处理方案课件.pptxVIP

客服指导思想旺旺：人小李

1.售前客服2.售中客服3.售后客服

售后引的+1.退货（直接导致交易失败）+2.投诉维权（店铺负面影响）+3.客户体验不好（很难产生再次交易）+4.客户流失+5……….等等产生的问题

售后解决不好数据明1.5%3%4%投直接投永流失售后意其他91.5%流失

什么原因出？50%45%40%35%30%25%20%15%10%5%45%20%15%15%5%0%服很差没人关心有更便宜的更好的品其他

售后投解决法让客户宣泄把握三点1.听取客户意见2.表明态度3.承诺

售后投解决法+委婉否认法+1.澄清自己的观点+2.鼓励客户提出自己的想法

售后投解决法+转化法+1.让客户明白问题所在+2.顺从客户的意思，但不失原则+3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示

售后投解决法+主动解决问题，承认错误+1.先承认错误的存在+2.不拖延时间和搪塞顾客+3.给出解决的办法，并给出具体时间

售后投解决法+转移法+1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题+2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受到重视+3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上级

投巧+1.保持冷静，不要受到个人情绪影响+2.积极响应，往好的方面想+3.只讲客户知道的，而不是你想说的+4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记常用处理方法，给出适当建议）+记住客户永远是上帝，即使不对也不要对峙

投巧+多使用礼貌用语谢谢您提醒，我们会注意的。谢谢您告诉我们。我们明白您的困难/问题。如果我是您，我也可能会这么做。造成这样我们非常抱歉。······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而解

客反意和理法+一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通+1.以发问的方式重复客户问题等待回复+2.立即澄清事实

客反意和理法+二：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感+1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答+2.适当提出客户认同的建议+以商议的口吻发问或者作结，避免和客户争辩

客反意和理法+三：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你+1.以发问的方式重复客户意见，等待回复+2.不争辩，权限内为客户争取并加以说明

客的+顾客成本+吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老客户，开发新客户。

服的益+维护客户成本的降低+形成良好的口碑+客服绩效的提升+店铺整体形象的提升+最主要的是客户流失减少

客就是上帝+知道客户的重要性了，那么百分百让客户满意就是我们的目标+建立客户是上帝的服务意识+了解客户的需求+跟踪回访，服务升级

理重点+1.无论买家对错首先安抚买家情绪+2.最短时间处理售后或中差评+3.客服无权处理中差评应由专人负责+4.缩短处理时间节约人工成本+5.放眼长远不计小利,售后处理为大原则

售后快速理步：1.安客2.明原因3.表面立4.全力解决5.真道歉6.感理解