淘宝售前快捷话术课件.pptVIP

?如何打招呼?如何讨论商品?怀疑信誉的问题处理?价格辩论

?顾客：“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM体重50KG，请问穿什么尺码？”?回答1：“您好，根据您提供的信息，建议您选择XL码呢。”?回答2：“亲，您三围是多少呢？我给您看看需要什么尺码？”?回答3：“亲，您平时一般穿哪个码的衣服呢？”总结：提前准备好尺码表，女装要对应三围，详细的了解自己的商品。—（如果衣衣不合适，顾客再来就是差评，来投诉，来退货的）

?顾客：“穿什么号合适？掌柜的，你好，我身高178体重66KG穿哪个号比较合适？（肩膀不宽，但胳膊较长）”?回答：“亲，您好，根据您提供的信息建议您考虑订购L或XL在码，这款衣衣的尺码是标准的国内尺码，请根据您平时穿着大小并参照我们的产品尺寸进行选购哦～”?顾客：“衣服适合个子小的人穿吗？身高只有155体重42KG，可以穿吗？?回答：“您好，此款商品有分码哦，适合身高范围155CM到180CM”根据亲提供的信息，建议亲可以选择S码的呢。“?顾客：“此款衣衣号码是否标准，想买又怕不合适。”?回答：“亲，您好，此款衣衣是国内标准码，您可以根据您平时穿衣尺码，参考商品尺码表订购，或者您告诉我您的身高体重及三围信息，我帮您参考一下哦～”?顾客：“请问什么时候能有M号呀？”（假设产品缺货，你如何回复？）?回答：亲，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，您是选择其它款式，还是……，无论怎么样都感谢亲的关注和支持！

?顾客：“（某个产品的链接）这个质量怎么样啊？”?回答1：“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货后7天内无理由包退换。?回答2：“亲，您放心哦，衣衣的质量是经过品检部门二道关卡严格检验的呢，保证发出的每一件衣衣都是您衣橱中的精品！”?顾客：“你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。”?回答1：“亲您放心哦，宝贝质量保证没有问题，因为我们的信誉很低，所以我们更看中信誉！万一有质量问题，商品是可以退换的，邮费由我们承担哦～”?回答2：“信用度由于我们刚开始销售，但我们将会努力做到最好的服务，提供好质量的产品给亲，非常感谢亲的支持。”

?顾客：“这款衣衣是真丝的吗？”?回答：“是真丝的，亲，我们的衣衣都是支持送检的哦，您也可以在商品详情页看到有关于真丝鉴别的详细介绍呢。”?顾客：“这款皮衣是真皮的吗？”?回答：“亲，您好，这款衣衣是由进口的水貂毛领和进口纯绵羊皮在深圳做外贸出口的大工厂生产制作的哦，非常的高贵大方，衣衣都是支持送检的呢，我们公司做的都是真皮产品，您就是想买假皮的都买不到哦！”?顾客：“铜氨真丝是什么料子？”?回答：“亲，铜氨真丝是从纯天然植物纤维中提炼出的一种可自然降解的全新绿色环保再生纤维素纤维，不污染环境，是赶超世界潮流的绿色环保纺织品。”

?顾客：“请问这条裤子适合什么样的季节穿？”（假设该裤子不分季节都可以穿）?回答：“亲，此款商品薄厚适中，适合春夏秋冬季穿着，谢谢亲的支持！”（自己要对产品很了解，针对合适的内容作答。）?当顾客对某两件商品举棋不定时：“（某商品链接）和（另一商品链接），这两件衣服哪件更好呢？”你如何引导顾客购买？?回答1：“亲，我们公司所有的衣衣都是经由资深设计师精选制作的哦，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难的呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！”?回答2：“亲可以根据您喜欢的颜色和款式，选择适合您的衣衣哦～”?顾客：“请问这件衣服有里衬吗？”?回答：“亲，真丝的衣衣都是没有里衬的哦，因为真丝的衣衣夏天穿着很凉爽，也很亲肤，对皮肤有保养作用，如果加了里衬反而破坏了真丝衣衣原有的特性呢，夏季穿着也不够清凉。

?顾客：“你能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他有意向购买你的产品，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？?回答1：“亲，可以的呢，您还有哪些不明白的？”?回答2：“亲，可以的哦，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵。”（服务态度端正，要不厌其烦的去解答顾客的疑问，不能因为客人问的时间长就带有负页的情绪，而影响工作）

?对待那些因为各种原因（宝贝款式原因、宝贝尺码原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？?可以说：“对不起，这次没有合适亲的宝贝，下次有适合的宝贝，我会留言通知您的，亲如果有兴趣可以到我们店铺再逛逛！”

?顾客：“我看到你们的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是又下不了手，有些担心。”?回答：“亲，上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的，请相信您的判断，我们将向亲们提供最优质的服务。”?