中兴服务规范考试题库题库(110道) .pdf

中兴服务规范考试题库

1、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项——[单选题]

A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

B养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题

C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着

D保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中

正确答案：B

2、下面行为属于行为规范基本行为准则中精神风貌的是——[单选题]

A与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。

B保持愉快的工作情绪，可以将个人情绪带到工作之中

C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着

D成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。

正确答案：C

3、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确——[单选题]

A与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片

B与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，已客户意见为准

C养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。

D对客户应言而有信，不随意承诺

正确答案：B

4、下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的是——[单选题]

A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

B与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。

C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着

D力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。

正确答案：B

5、下面服务礼仪中说法不正确的是——[单选题]

A尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）

B与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。

C对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重

D与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，尽量说服客户接受你的意见。。

正确答案：D

6、下面对行为规范基本行为准则中工作作风描述错误的是——[单选题]

A养成严格按照领导要求及客户要求工作的习惯

B对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问负责制》认真落实。

C力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。

D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问

题时，非营销人员可告诉客户设备的目录报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最

好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。

正确答案：A

7、下面行为属于行为规范基本行为准则中工作作风的是——[单选题]

A与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。

B进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。

C对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实。

D给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿。

正确答案：C

8、下面哪项不属于基本行为准则——[单选题]

A精神风貌

B服务礼仪

C技术水平

D工作作风

正确答案：C

9、与客户有不同意见时，我们因该怎么做——[单选题]

A应保持头脑冷静，说服客户接受我们的意见

B应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，不与客户争执。

C与客户争论清楚

D应保持头脑冷静，向客户上级领导反馈问题。

正确答案：B

10、下面办公室行为规范错误的是——[单选题]

A工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。

B上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。

C电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接。

D上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。

正确答案：C

11、办公室行为规范中，哪些行为是错误的——[单选题]

A公用物品使用完毕后，应注意保存

B上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人

C有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法

D代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话

正确答案：A

12、以下工作作风中，哪些行为是错误的——[单选题]

A养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯

B力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精

C对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实

D不与客户谈论有