星级饭店细微服务标准(附件2).pdf

星级饭店细微服务标准

星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺

畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店质量的好坏直接影响到旅游店行业

的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店服务

质量，特制定本《标准》

一.餐饮部公共部分细微服务

1.客人来到餐厅，服务员5米之内微笑，3米之内问好。

2.客人提着行李，员工主动上前帮其分担。

3.客人来到餐厅，员工能够称其姓氏、职位。

4.客人坐电梯时，小跑两步为客人按电梯。

5.为客人引路而不是指引方向。

6.我们提供的毛巾都是热的。

7.客人落座休息区时，及时递上一杯水和我们的店报。

8.给客人介绍酒店的整体情况及有关购物，旅游等相关事宜。

9.餐厅每天都有当日的新报纸。

10.客人提出的问题5分钟内给予答复。

11.餐厅里有善意的提示语。

12.每逢佳节客人都会收到一份祝福。

13.当圣诞节、情人节和春节时，客人会收到一份小礼物。

14.客人过生日，会得到一份礼物和员工的祝福

15.当客人感冒时，服务员会递上一杯姜汤。

16.客人用餐结束准备离开时，服务员提示“各位贵宾请带好您的随身物品”。17.当客人想

吃酒店菜单上没有的菜时，我们为其制作出来。

18.当客人物品遗留或丢失时，服务员为其找到并及时的寄送。

19.喝酒后不舒服时，服务员会递上一杯蜂蜜水。

20.各种节日客人会感觉到酒店不同的氛围。

21.客人喝醉酒时，能够得到员工的照料和关注。

22.客人腰不舒服时，服务员在餐椅后放上柔软的靠垫。

23.客人能够感到冬暖夏凉的明显差别。

24.用“您”代替“你”，用“咱们”代替“您”，让客人感到很亲切。

25.当客人有重要接待时，能够得到大方得体非常周到的服务安排。

26.主动为客人提供手机充电服务。

27.餐厅主管征求客人意见。

28.在书架上放些商务性的杂志报刊，在客人阅读时能够受到启发。

29.代客申购所需物品。

30.天气经常性变化，当天气变化时我们要时常提醒客人注意增减衣服。

31.随时关注特殊客人，对其进行贴身跟踪服务。

32.每个人都是多面手，能够在客人需要时，随时帮客人解决。

33.给予客人一个优雅、舒适的环境。

34.在酒店店庆的时候，客人能够得到一份标有酒店标志的纪念品。

35.当客人晚上需要非酒店有的物品时，我们会想尽办法为客人提供。（正当需求）

36.有老人用餐，服务员能主动搀扶。

37.利用烟缸文化向客人问好或介绍酒店。

39.在店客人想旅游不知去处，我们给客人介绍旅游景点，并帮客人联系相关旅游团，让客

人愉快的旅游。

40.主动为客人提供酒水寄存服务，下次用餐时，服务员及时提供。

41.客人乘坐手扶电梯时，提示客人扶好站稳。

42.熟悉餐厅设施设备，并熟练使用，以便客人询问。

43.“客人永远是对的”，把对永远让给客人。

44.客人留下意见后能及时得到反馈，并及时解决。

45.夏季为女士提供披肩。

46.出入包厢、会议室要随手关门，保证客人隐私。

二．零点细微服务

1.餐前服务

1.1服务员要训练掌握零点厅的服务程序及相关要求。

1.2迎宾员见客人抵达餐厅时，迎宾员要热情礼貌向客人问候。

1.3客人进入餐厅，首先要主动向前鞠躬问好，并询问有无提前预订，并将其引领到桌位。

1.4快速将热毛巾（60秒之内）递到客人手中，并及时提供茶水服务。（60秒之内）

1.5如果客人将外衣脱下时，立即将衣服接过来帮其挂好，并告之客人将衣服套上衣服套,

以免弄脏.

1.6如有儿童，用餐及时将贝贝椅拿过来。

2.点菜服务

2.1客人到齐后引领客人点菜，为宾客点菜时要帮其介绍其口味特点及功效，根据客人人数，

给予终止点菜服务。

2.2如是老客户，可以根据客史档案提供针对性菜品。

2.3填写菜单时要准确、迅速，如客人对菜品口味有特殊要求，应在菜单上注明。

2.4点完菜后，建议客人同时点饭。

2.5点菜结束后，服务员要将所点菜品内容向客人复述，请客人予以确认。

3.酒水服务

3.1等客人点完菜就座时，及时询问客人喝什么酒水、香烟、饮料等。

3.2首先为客人推荐利润较高的酒水，其次按酒水的推销程序中、高、低档推销（不得强制

性推荐）。

3.3客人点完酒水时，要重复酒水，客人确认后，立即到吧台取酒水。

3.4按顺时针方向从主宾开始斟酒。

3.5若客人自带酒水，要说明每瓶加收50元服务费。

4.餐中服务

4.1如订好餐标，要将开好的菜单提给客人看，经客人同意后方可起菜。

4.2