精细化服务实施方案(共5篇).pdfVIP

篇一：关于开展“精细化服务”活动的实施方案

关于开展“精细化服务”活动的实施方案为深入开展“三好一满意”活动，不断加强内涵建

设，全面提升医院管理水平，经研究，决定在全院开展“精细化服务”活动。现制定如下实

施方案：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“三

好一满意”活动的总体要求，牢固树立每个科室、每个岗位都是“窗口”，每个职工都是“形

象”的服务理念,大力叫响“尽职尽责、精细服务、铸就品牌”的活动口号，从“精细”入手，

认真落实各项基本规章制度和操作规程，改善服务态度、优化服务流程、提高服务质量、提

升技术水平，促进医院整体工作全面发展。

二、活动范围

全院按照医疗、护理、行政、后勤四个系列同步开展活动。

三、主要内容

(一)加强质量管理，规范诊疗行为，全面提升医疗服务质量

1、狠抓医疗质量各项制度的落实。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，

解决好医疗质量、医疗安全等方面存在的问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，

每个月确定一个落实核心制度的主题，组织专家采取现场检查、问卷测试等方式，检查临床

医技科室对核心制度的掌握和落实情况，提出意见并抓好整改。

2、严格规范诊疗服务行为。认真落实《医疗机构药事管理规定》以及抗菌药物临床应用

指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行

为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，

降低患者就诊费用。

3、认真改善服务态度。严格执行《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》，坚持

“以病人为中心”的服务理念，对患者一视同仁，态度和蔼可亲、自觉使用文明用语，杜绝

生、冷、硬、顶、推1

现象。落实首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，遇事有人管。

4、优化就医流程。挂号、收费、药房、门诊等窗口，要采取得力措施，优化服务流程，

美化服务环境，缩短病人等候时间，方便病人就医。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊

疗服务。积极稳妥推行“先诊疗、后结算”服务模式，简化就医流程。进一步完善门诊标识

系统，配齐必要的服务设施，为患者提供安静、舒适的就医环境。

5、保障群众就医知情权。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个

环节的监督管理。严格执行费用清单制和费用查询制，逐步开展单病种费用管理，提高收费

公开透明度。

6、构建和谐医患关系。加强医患沟通，尊重和维护患者的知情权、选择权，保护患者隐

私，真正做到尊重病人、关爱病人。建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉。

(二)强化服务内涵，充实服务内容，全面提升护理服务水平

1、认真规范护士执业行为。健全临床护理工作制度、护士考核制度、专科护理工作标准，

明确岗位职责，完善护士准入制度。建立病房管理、护理文书、护理教学、基础护理、消毒

隔离等各种检查组，强化督导检查，保证护理质量持续改进。

2、创建人性化护理服务品牌。借助开展“优质护理服务示范工程”，继续实行“六个一”

温馨服务，充分体现人性化服务理念。严格执行首问负责制和“五到位”制度，即：就诊有

人引、检查有人陪、手续有人办、困难有人帮、出院有人送。

3、强化“三基三严”训练。积极开展“亮绝活、争先锋”为主题的竞赛活动，全面提高

护理人员的理论及技术操作水平。每个科室确定1-2名住院患者健康咨询员，认真做好入院

教育、心理疏导、健康知识宣教等基础性工作。加强护理环节、终末质量控制和对护理不良

事件的监管和追踪，制定有效预防措施，杜绝差错事故发生。

4、推行临床护理责任组工作模式。按照“优质护理示范病房”的标准要求，认真落实以

“病人为中心”的整体护理责任制工作模2

式，根据护理人员职称、病人病情严重程度，配备相对固定的护理人员，使住院病人真正拥

有自己的专职护士。开展护士礼仪、协调交流的培训，增强职业素质，提高与病人沟通能力，

为患者提供优质的护理服务。

(三)转变服务观念，争创五型机关，全面提升行政服务能力

1、推行服务承诺制度。完善面向临床科室承诺的服务内容、服务程序、服务标准和办理

时限，恪守承诺内容，严肃违诺责任。坚持和完善首接负责制，进一步规范服务行为，不断

提高服务水平。

2、畅通服务渠道。坚持行政职能科室深入临床一线调研制度、联系点制度和问卷调查制

度，积极主动征求临床一线意见，掌握临床科室需要解决或