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燃气调度抢维修中心
工作手册
华润燃气
2016年5月
一、目的
为标准热线效劳、抢险抢修、室内维修工作能够全面、细致、准确开展,工作人员可以熟练掌握各类工作的效劳流程及考前须知,保证调度抢维修中心各项作业的平安和完成质量,特制定本工作手册。
二、适用范围
本作业指导书适用于抢维修中心抢险、维修、呼叫中心班组各类业务。
三、权责
文件由调度抢维修中心负责制订,经公司领导审核,在公司内实行。
四、定义
为标准调度抢维修中心在热线效劳、抢险抢修处理用户和管网故障过程中的作业程序。
五、参考文件
1、中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计标准GB50028-2006
2、中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收标准CJJ12-99〔1999年版〕
3、中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收标准CJJ94-2009
4、中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具平安技术条件GB16914-2003
5、中华人民共和国行业标准——家用燃气器具平安管理规那么GB17905-2008
6、中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修平安技术标准CJJ51-2006
六、作业程序与要求
6.1.1作业前工作准备
步骤
工作准备工程
例如图片
1
换工作服
2
带工牌
3
仪容仪表:生画淡妆,扎丝巾、长发要挽起并用发夹固定在脑后,短发要合拢在耳后。
6.1.2作业标准步骤
步骤
工作准备工程
例如图片
1
换工作服登陆工号:准备工作资料,登陆账号,翻开CSIS系统页面,进入等待接听状态。
2
准备接听:调整好耳机,话筒方向应保持对着嘴,调整好情绪,保证良好的工作状态。
3
业务受理:铃声三声内及时接听,接通后两秒之内微笑问候客户:“您好,很快乐为您效劳”,按照文明标准礼仪热情接待每一个来电,耐心受理每位客户诉求内容。
4
填录工单:仔细核对客户信息,根据客户诉求内容填录工单。
5
接听完毕,保存来电记录:“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗?”“好的,再见!”接听完毕后,详细保存每位客户的来电记录。
步骤
工作准备工程
例如图片
1
耐心询问:核对客户信息,了解客户来电意图,在系统界面工单里选择工单类型
2
新增工单:根据客户业务要求详细记录工单内容
3
复核工作:工单新增完毕后复查〔工单类型、工单内容、预约时间、转派部门等内容〕
1
抽样:进入效劳页面,查找回访工单,对需要回访用户安装集团要求进行回访,核实无误后开车准备回访。
2
自我介绍:拨出开始回访,接通后,向客户进行自我介绍。“您好!我是淮北华润燃气的”。
3
确认客户:“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗?”
4
展开回访:确认后询问客户师傅同意接受回访,如客户拒绝那么向客户客户致歉〔结合结束语〕后结束回访。假设用户同意,并依次进入拟定的回访作业工程,记录客户答复情况及反映问题
5
倾听与记录:在回访过程中,如遇客户反映问题或提出意见建议时,应耐心倾听,让客户感受到你对他〔她〕的理解,并试情况作出应答。
6
结束语:非常感谢,如有任何问题,欢送拨打我公司效劳热线XXX.祝您生活愉快!再见!结束回访。
6.1.5GIS系统操作
进入GIS系统:双击IE浏览器,自动设置的登陆GIS界面,输入用户名与密码〔账号密码同为DDZX〕点击确定进入系统,系统界面可推动鼠标放大与缩小。
受理呼入的作业程序与要求
1考前须知
1〕客户代表在接通两秒之内微笑着问候客户:“您好!很快乐为您效劳”
〔2〕通话过程中,必须做到有问必答、耐心周到、谦和大方、吐字清晰;
〔3〕开头问候语要求精神,不要让人有过于僵硬、公式化的感觉;
〔4〕与客户通话的声音不要过大,以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近,让客户听起来觉得刺耳;
〔5〕工作时私人接入,应迅速地结束谈话〔如有私人接入应挂断私人,待处理完热线及工单后,再回电;如在接听私人时,有热线接入时应迅速地结束私人谈话,接听热线〕;
(6)没听清或不理解客户陈述的问题,应主动询问:“X先生/小姐,对不起,我没有听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗?”
〔7〕需客户等待时,应提前讲明原委并征求客户的意见:“对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?”,在得到客户同意后才能按静音键,返回时应讲:“对不起,X先生/小姐,让您久等了”;
〔8〕在向客户解释完毕后,应确认客户是否清楚,“X先生/小姐,不知我是否将您的问题解释清楚了?”如客户尚未清楚,应再重新解释,直到客户完全明白为止;
〔9〕需隔时处理的即不能立即答复客户的,那么要及时做好通话内容记录,特别是处理时限及回复时间;
〔10〕对客户提出的问题能熟练解答时,仍要
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