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运维服务质量保障举措

为了保证客户能获得有质量保障的运维服务，我企业成立了完美的服务制度

和拥有专业的运维服务团队。我企业整合运维服务资源，规范运维行为,保证服

务质效，形成一致管理、集约高效的一体化运维服务质量保障系统，进而保障客

户购置的产品或服务能安全、稳固、高效、连续的运转。

1服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统

的整体水平.同时依据平时保护的数据和记录,供给用户信息系统的整体建设规划和

建议，更好的为用户的信息化发展供给有力的保障。

2服务重点指标建设

运转保护服务所波及到的核心能力参数,在本部分中主要表此刻人员、资源、

技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发生为我方运转保护服务能力的

有力证明.

2.1人员

目的

保证供给运转保护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交托结果可控，我方会在人员管理、岗位构造和

人员的知识、技术、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

人员管理

我方从以下方面着手人员的管理：

a)人员贮备

成立与运转保护服务有关的人员贮备计划和体制，保证有足够的人员，以满

足与需方商定的目前和将来的运转保护服务需求.

b)人员培训

成立与运转保护服务有关的培训系统或体制，在拟订培训计划时辨别培训要

求,并供给及时和有效的培训。

c)绩效查核

成立与运转保护服务有关的绩效查核系统或体制并能够有效组织实行。

岗位构造

有专职团队负责运转保护服务的工作，对运转保护服务中的不一样角色有明

确分工和职责定义,为了保障运转保护服务交托的顺利实行，需方也应供给必需的

接口.

一个完好的运转保护服务团队应包含管理、技术支持、操作等主要岗位:

a)管理岗职责：

1)在运转保护服务中负责管理运转保护服务；

2)与需方成立顺畅的交流渠道正确地将需方的需求传达到运转保护服

务团队；

3)规划、检查运转保护服务的各个过程对运转保护服务能力的策划、实

行、检查、改良的范围、过程、信息安全和成就负责。

b)技术支持岗职责：

1)在运转保护服务中负责技术支持，包含网络、操作系统、数据库、

中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2)对运转保护服务过程中的恳求、事件和问题做出响应保障信息安全并

对办理结果负责。

c)操作岗职责:

1)在运转保护服务中负责平时操作的实行；

2)依据规范和手册，执行运转保护服务各过程，并对其执行结果负责。

知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运转保护服务有关知识，包含：

a)基础知识

与信息技术有关的基本知识。

b)专业知识

从事运转保护服务所必备的知识拥有较为系统的内容系统和知识范围.如

网络技术人员应具备网络专业整体的内容系统和知识。

c)综合知识

与运转保护服务有关的组织和行业知识.

技术

在运转保护服务过程中关注运转保护服务人员的技术，包含:

a)确立运转保护服务人员在运转保护服务中所必备的能力

b)要求运转保护服务人员具备从事有关运转保护服务的资格

c)特别环境运转保护服务人员应具备有关资格。

经验

在运转保护服务过程中关注运转保护服务人员的经验，包含:

a)运转保护服务人员具备所从事运转保护服务活动的经验;

b)具备必定的从事运转保护服务活动的经验.

2.2资源

目的

具备供给足够资源的能力，以知足与需方商定的及需方将来的运转保护服务

需求。

运转保护工具

使用有效工具实行和管理运转保护服务，包含：

a)监控工具，对运转保护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能致使

运转保护服务对象故障的要素；

b)过程管理工具,依据商定的SLA管理运转保护服务的交托过程，过程管

理工具宜包含平时运转保护管理、记录、丈量、