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;;;;【内容提要】;Onlinecustomerservicechannelscanbebroadlyclassifiedintotwocategories:self-service(自助服务)andassistedservice(协助服务).Self-serviceincludesalltheinformationandtoolsthatthecompanyprovidesfortheircustomerstohelpthemsolvetheproblemontheirown,suchasdetailedproductdescriptionsorafrequentlyaskedquestionspage.Assistedservice,ontheotherhand,referstothehelpthatisprovidedbyaservicerepresentative(客服代表)throughdifferentmediums.Herewefocusonassistedservicechannels,whichusuallyincorporatephone,email,chatandsocialmedia.;self-service(自助服务)
assistedservice(协助服务);servicerepresentative(客服代表);Whenorganizingreal-time(实时)customerservicechannels,suchasphoneorlivechat,itisimportanttotakeintoconsiderationthatconsumersgenerallyshoponlineoutsidethetypicalofficehours,fromearlyafternoonuntillateintheevening.Theopeninghoursofcustomersupportshouldbedesignedtoreflectthisandresponsetime(响应时间)monitoredtomakesurethatthewaitingtimesremainreasonable.Thefasteryourresponsetimeis,thebetter.Evenife-mailisnotreal-timebynature(本质上),thecustomer’sclockwillstartticking(流逝)theverysecondthatthee-mailhasbeensent,andhavingtowaitmorethanadaycanbeabigdrawback(缺点).;real-time
(实时);Whilephone,e-mailandchatarestillthemostcommoncustomerservicechannels,thesedayscustomersareincreasinglyseekinghelpalsothroughsocialmedia.Everychannelthatthecompanyhasapresencein(出现)shouldbecloselymonitored(监察)andactivelyparticipatedinbythecustomersupportstaff.;“Omni-channel”(全渠道)or“multi-channel”(多渠道)isthelatestbuzzwordinonlinecustomerservice,referringtocustomersupportthatisprovidedacrossmultiplechannelsseamlessly(无缝式).However,customersdon’treallythinkintermsofchannels,theyjustwanttheirquestionsansweredasfastaspossiblewiththeleast
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