中国联通客服部工作作业流程.pdfVIP

中国联通玉林分企业客服部工作步骤

一、用户资料管理

1.资料搜集。在企业日常客服工作中，搜集用户资料是一项很关键工作，它直接关系到企

业营销计划能否实现。客服资料搜集要求客服专员每日认真提取用户信息档案，方便关注这

些用户发展动态。

2.资料整理。客服专员提取用户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进

行分析分类，分配专员管理各类资料，并要求每日立即更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管根据负责用户数量均衡、兼顾业务能力标准，分配给相关客服专员。

客服专员负责用户，应在一周内和用户进行沟通，并做具体立案。

二、对不一样类型用户进行不定时回访

用户需求不停改变，经过回访不仅了解不一样用户需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中

不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。

1、回访方法：电话沟通、短信业务等

2、回访步骤

3、从用户档案中提取需要统一回访用户资料，统计整理后分配到各客服专员，经过电话（或

短信业务等方法）和用户进行交流沟通并认真统计每一个用户回访结果填写《回访统计表》

（此表为回访活动信息载体），最终分析结果并撰写《回访总结汇报》，进行最终资料归档。

三、回访内容：

1.问询用户对本司评价，对产品和服务提议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期）

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

四、回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即：

1、避免在用户休息时打搅用户；

2、必需确保VIP用户100%回访；

3、必需确保回访信息完整统计；

4、必需确保在三天之内回访（最好和用户在电话中再约一个方便时间）。

（1）开始：您好,我是中国联通客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打搅您了。

（2）交流：感谢您选择使用我们中国联通××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？

【满意】：您对我们服务有什么提议吗？

、【不满意/通常】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面工作）

（3）结束：

【满意】：感谢您回复，您假如需要什么帮助，可随时拨打10011.

五、高效投诉处理

完善投诉处理机制，重视处理用户投诉规范性和效率性，形成闭环管理步骤，做到有投诉即

时受理，快速有结果，处理后有回访；使得用户投诉得到高效和圆满处理。建立投诉归档资

料。

1、投诉处理工作三个方面：

（1）.为用户投诉提供便利渠道；

（2.）对投诉进行快速有效处理；

（3.）对投诉原因进行最根本分析。

2、投诉处理宗旨：挽回不满意用户

3、投诉处理策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快

六

1、投诉处理步骤：

（1）、投诉受理

即初步填写《用户投诉记录表》相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

（2、）投诉判定

了解用户投诉内容后，要判定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理。假如投诉不能成

立，即能够婉转方法回复用户，取得用户谅解，消除误会；假如投诉成立，则依据用户投诉

信息确定被投诉责任部门，并请用户给一定时间展开调查。

（3、）展开调查，分析投诉原因

要查明用户投诉具体原因，具体造成用户投诉责任人，如属修理质量问题，交相关责任人处

理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

（4、）提出处理方案。

依据实际情况进行部门研讨提出不一样相关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过

目，选择最好处理方案，并立即作出指示。

（5）、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要根据相关要求进行处罚；通知用户，确定用户接收处理方案后请

用户签字，并立即地搜集用户反馈意见。

（6）、总结批价。

对投诉处理过程进行总结和综合评价，由客服主管填写《用户投诉分类统计表》，并做数据

分析统计，提出改善对策，不停完善企业经营管理，以提升服务质量和服务水平。

七、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、和用户不发生冲突技巧：

（1）.不争论；不恶言；不发怒；

（2）.不轻易承诺，不失言；

（3）.不推卸责任；

（4）.不提升说话音调。

（5）.杜绝跟用户说“不行、不知道、不能够等”

（6）.不怀疑用户老实品格；

须注意：

尊重用户人格，用心对待用户，用心倾听，从用户角度出发分析用户实际问题，给用户一定

自主权。请用户参与共同选择最好处理路径，让用户感觉到她意见得到尊重，尽可能用赔偿

性方法调整和用户关系。

八、和各部门亲密沟通，参与营销活动，帮助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功是否起着关键作用，这就要求客服专员含有一定销售业务能

力，掌握一定业务技