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泉州斌辉
客服部
通过察言观色了解顾客需求
熟练运用FAB介绍法
通过角色演练巩固知识点
如何做好销售？
知己
知彼
知彼读懂顾客的
销售技巧之一
的
客
顾
懂
彼读
知
表情大考验
询问
语言聆
音调
衣着打扮
面部表情
非语言
身体动作
身体距离
察言观色三大要求
外表：服饰打扮、言谈举止
内在：心情、情绪、购买目的和风格
预测需求
不能以貌取人
顾客的5类需求，以买化妆品为例，某顾客对导购说：
“我想选购一套价格高些的化妆品。”
她的5钟需求是：
1。说出来的需求
（顾客想要一套价格昂贵的化妆品）
2。真正的需求
（顾客想要的这套化妆品，能为自己带来品味和魅力，但价格不菲）
3。没说出来的需求
（顾客想获得优质的服务，贵的东西要有好的服务）
4。满足后令人高兴的需求
（顾客买套化妆品时还附上卸装棉）
5。秘密需求
（顾客想被她的朋友看成识货的人）
说－－自信的说
顾客更在意你怎么说，而不是说什么！
有一位教徒闻神父：
“我可以在祈祷时抽烟吗？”
他的请求遭到神父的严厉斥责，
而另外一位教徒又去问神父：
“我可以在抽烟的时候祈祷吗？”
后一个教徒的请求却得允许，
悠闲地抽起了烟。
这2个教徒发问目的和内容完全相同，
只是询问地方式不同，
但得到地结果却完全相反。
由此可见，
询问技巧高明才能得到期望地结果。
销售技巧之二
FABE介绍技巧
F
A
B
E
Feature
Example例证F产品本
身的特
性
E
B
Advance
Benefit
产
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