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新杰用户服务手册
()
3月
手册修改统计
修订日期
生效日期
制订/修订内容摘要
页数
拟稿人
审查人
同意人
3月21日
3月21日
52
深圳新杰
郭哲
目录
TOC\o1-3\h\z\u序言 1
第一章客服人员基础要求 2
基础要求 2
职业素养要求 2
第二章用户服务基础礼仪 5
电话礼仪 5
邮件书写礼仪 6
第三章出港客服工作职责和工作步骤 8
第一节出港客服定义和工作范围 8
第二节一般业务基础操作步骤 9
第三节索赔处理步骤 17
第四节特殊业务操作步骤 20
第五节报价管理步骤 23
第六节协议管理步骤 24
第七节签收单管理及应收账款回收步骤 25
第四章到港客服工作职责和工作步骤 29
第一节到港客服工作职责 29
第二节到港客服基础工作步骤 29
第三节到港业务特殊步骤指导 46
第五章新杰用户服务业务基础知识 48
第一节各类专有名词 48
第二节网络结算知识 49
第三节新杰网络责任划分和扣罚标准 52
前言
伴随经济全球化深入发展,物流企业面临着竞争越来越猛烈。怎样“留住老用户,发展新用户”是每个物流企业关注问题,物流企业提供用户服务水平是决定其竞争成败关键。用户服务简称客服,它是指物流企业为促进其产品或服务销售,发生在用户和物流企业之间相互活动。广义上讲是企业为提升关键竞争力,落实以用户为中心发展战略,利用优异计算机网络技术,经过优化企业组织结构和业务步骤,开展系统用户研究,提供优质用户体验,进行富有意义交流沟通,最终实现扩大用户市场、提升企业赢利活动和过程。
在竞争日趋猛烈市场情况下,谁能和用户建立和保持长久稳定合作关系,掌握用户资源、赢得用户信任、分析用户需求,为用户提供满意产品和服务,谁就能快速占领市场,提升市场份额,取得最大利润。据统计,流失用户降低5%,利润能够增加50%,所以,在物流系统设计和运作中,用户服务是至关关键步骤。
新杰集团作为传统第三方物流服务提供商,专注于合约物流领域,用户服务尤为关键,良好用户服务体系也是新杰集团竞争优势之一。为用户提供优质用户服务,离不开优异用户服务人员和优异管理制度。由此,新杰集团对用户服务制订了基础要求和要求。
第一章客服人员基础要求
物流企业是以服务用户为导向企业,在为用户服务过程中,客服人员在整个物流业务操作过程中饰演着极为关键角色,客服人员服务质量也是物流体系中坚力量。优质用户服务不仅是销售售后工作延伸,更多时候也延伸到销售售前步骤。所以客服人员职业能力和素养至关关键。客服工作人员要含有以下基础能力和素质:
基础要求
基础职业技能:完成订单咨询、订单处理、用户回访、营销、用户投诉受理及处理、用户索
赔受理及处理、大用户管理等业务能力。
基础职业礼仪:仪容、仪表符合职业要求,接待、造访用户、接听用户电话符合职业要求。
基础职业通用能力:口头表示能力、正确处理业务能力、基础英语能力、沟通能力、合作能力。
基础职业素质:真诚、友善、认真、负责工作态度,专业、高效、爱岗敬业工作精神。
职业素养要求
真诚、友善工作态度
客服人员在和用户日常业务处理中,需要正确了解用户需求及所要抵达目标,正确了解用户投诉、索赔、埋怨等行为,在实际业务处理中,对待用户真诚、友善,不仅要为用户需求提供处理方案,在面对用户投诉和埋怨时候,换位思索,了解问题原因,结适用户需求,为用户提供可行处理方案。
重视仪容仪表,树立良好职业形象
仪容仪表表现了客服人员职业素养,良好仪容、得体着装既是对她人尊重,也是对自己尊重。良好职业形象有利于客服人员和用户
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