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大模型带来

智能客服体验的跃迁

刘瑛

百度智能云智能客服产品部资深产品经理

大模型已从探索能力转向产业落地

用好大模型

带来业务增长，

大模型技术飞速发展对大模型的认识从恐降本增效才是关键

各类大模型层出不穷惧和空想到理性务实

用好大模型并不容易

能力边界与场景大模型相关技术与现有IT设施融合

需求匹配组合应用且保障安全

大模型正在渗透企业各个业务环节

智能营销智能客服

数字人

智能代码编写

超级助理知识管理

智能BI

财务管理供应链管理

人力资源管理生产制造

产品研发办公协同销售市场客户服务商业分析

行业知识更深业务流程更深

大模型带来智能客服体验的跃迁

专家系统，规则判别式AI，专有模型生成式AI，大语言模型

2008年2016年2023年

人工客服智能客服1.0智能客服2.0智能客服3.0

招聘难运营成本高数据驱动，能应对高频场景理解力强，拟人度、友好度明显提升

技能要求高拟人化不足、对话生硬单一回答丰富度高，体验大幅提升

培训难

效果泛化差：精度难超越80%人工挖掘知识，精度提升需要大量运营工作冷启动效果好，运营成本低

扩容难

关键词模板规则策略大量深度学习小模型大语言模型

以大模型为底座，赋能客服中心的服务与营销

培育获客激活留存变现推荐与裂变

业务场景

n智能咨询推荐n智能客服：全渠道、全业务综合服务n智能创作-运营与营销文案生成

全面n智能外呼n智能营销：对话式产品推荐和解读n智能创作-文生图

n智慧运营：赋能坐席与业务人员提效