联通省级客户管理大客户部分系统需求说明书.docVIP

联通省级客户管理（大客户部分）系统

需求说明书

Ver1.0

（征求意见稿）

中国联合通信有限企业

目录

TOC\o1-4一．概述 1

1.引言 1

2.近期目旳 2

3.编制目旳 3

4.合用范围 3

5.文档编制 3

6.需求解释 3

7.编制根据及参照资料 3

二．客户服务支撑需求 5

1.客服渠道 5

2.客服需求 5

三．俱乐部管理及服务支撑需求 6

1.俱乐部基本信息管理 6

2.俱乐部会员管理 6

2.1会员基本资料管理 6

2.2会员个性化资料管理 6

2.3会员级别管理 7

2.3.1会员级别定义维护 7

2.3.2会员级别规则管理 7

2.3.3会员资格审核 7

2.3.4会员升降级处理 7

2.3.5会员级别修改 8

2.4会员年检 8

2.5欠费催欠管理 8

2.5.1查询人工欠费催欠客户资料 8

2.5.2人工催欠审核 8

2.5.3催欠处理 9

2.6会员挽留管理 9

2.6.1预流失模型管理 9

2.6.2客户挽留方案管理 9

2.6.3预流失会员自动告警 9

2.6.4预流失会员人工查询 9

2.6.5会员挽留 10

2.6.6挽留效果评估 10

2.6.7会员流失原因分析 10

3.会员服务管理 10

3.1服务原则管理 10

3.2服务信息管理 10

3.2.1服务网点信息管理 10

3.2.2服务内容管理 11

3.2.3会员活动信息管理 11

3.3礼品赠予管理 11

4.会员服务 11

4.1会员基本资料修改 11

4.2会员个性化资料修改 11

4.3会员信息查询 12

4.3.1会员积分查询 12

4.3.2积分消费查询 12

4.3.3服务原则查询 12

4.3.4服务信息查询 13

4.4会员卡管理 13

4.4.1会员卡申请 13

4.4.2会员卡领取 13

4.4.3挂失 13

4.4.4解挂 14

4.4.5补发/换发 14

4.4.6注销 14

4.4.7卡信息查询 14

4.5会员业务受理 14

4.6会员征询 14

4.7积分到期告知 15

4.8积分消费 15

4.9会员服务公告 15

4.10会员人情服务 15

5.积分管理 16

5.1积分模型 16

5.2积分原则管理 17

5.3积分使用期管理 17

5.4积分消费规则管理 17

5.5积分使用期预警管理 17

5.6积分计算 17

5.7积分调整 18

5.8积分消费自动处理 18

5.9积提成本管理 18

6.会员卡资源管理 18

6.1会员卡入库 19

6.2会员卡发放 19

6.3会员卡调整 19

6.4会员卡退回 19

6.5会员卡作废 19

6.6会员卡盘存 20

6.7会员卡状态查询 20

6.8会员卡状态修改 20

7.俱乐部会员活动管理 20

8.俱乐部服务效果评估 21

8.1俱乐部服务效果评估指标管理 21

8.2俱乐部服务效果评估 21

9.会员认证 21

10.全国性及跨省业务受理 22

10.1业务受理流程 23

10.2异地业务受理功能 24

11.俱乐部合作伙伴管理 24

11.1合作伙伴基本资料管理 25

11.2合作伙伴协议/协议管理 25

11.3合作伙伴活动管理 25

11.4合作伙伴优惠券管理 25

11.5合作伙伴网点管理 25

11.6俱乐部合作伙伴考核 26

11.7俱乐部合作伙伴结算 26

12.结算管理 26

13.统计分析 26

13.1会员积分情况分析 27

13.2积分消费情况分析 27

13.3会员消费行为分析 27

13.4会员分布情况分析 27

13.5会员活动情况统计 27

13.6俱乐部服务信息统计 27

13.7会员信息统计分析 28

13.8会员卡统计分析 28

13.9外部合作伙伴积分消费与积分互换统计 28

13.10结算统计分析 28

14.内部信息公布 28

四．业务受理及投诉处理支撑需求 29

1.业务受理（绿色通道） 29

1.1走访客户 29

1.2受理分流 29

1.3技术方案制定 29

1.4协议签订 30

1.5工程施工 30

1.6业务跟踪 30

1.7开通告知 31

1.8项目资料管理 31

2.收费