物业服务礼仪通用课件.pptVIP

物业服务礼仪袁海泉2011年3月25日

一、礼仪是什么？

◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。印象是怎么产生的：印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止

◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。

二、员工行为规范的核心要求

汽车如果用牛拉，是永远跑不快的，虽然汽车很先进。现代化的设计，现代化的建筑，现代化的设备，现代化的小区，如果管理上不去，那就像牛拉汽车一样，是跑不了多远的。管理的核心是什么？人

请您准备一张白纸、一支笔。然后按我的指令做。请在纸上画一个圆，然后点一个点。1、观念更新你为谁而工作？①经验的积累②性格的历练价值的提升，收入的提高③习惯的培养④友谊的建立

2、制度适用

v制度不是越健全越好，而是执行的有效就好。v制度不能一味照抄照搬，而必须结合企业的实际情况。v健全制度不是一下子把所有制度都建立起来，而是看自己需要哪些制度，然后落实一个完善一个。没有一个企业可以落实所有制度。

3、强化监管

v员工不会做你希望的事，只会做你检查的事。v没有检查就没有执行，没有惩罚就没有检查。

三、仪容仪表

（一）着装正确着装

v1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。v2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。v3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。v4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。v5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。v6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。

不正确的着装

工作时不允许的着装

物业服务人员着装有六个注意事项：v第一是不乱v第二是不露v第三是不透v第四是不艳v第五是不短v第六是不紧

（二）头发

v1、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二是不能染彩发，不做怪异发型。v2、男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准染彩发。v男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后不及领。

（三）佩饰、首饰1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴胸针，不准戴脚链。女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。

工作期间不适合戴墨镜

（四）其他基本要求1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。4、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。

6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

四、行为举止

(一)站有站相，坐有坐姿。1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。

正确的站姿

2、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。

正确的坐姿

不正确的坐姿

v3、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。v4、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)

（二）行走中基本礼仪1、超越客人应说：“对不起”。2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。

（三）手的礼仪1、指引方向时