物业管理客户投诉分析与处理技巧方法(易)课件.pptVIP

物业管理客户投诉分析与处理技巧、方法By：BensonLuoMay，2015

课程内容大纲u第一部分：客户投诉事件分析1.1引起投诉因素分析1.2客户投诉心理与类型分析1.3客服人员应诉心理分析与应对技巧u第二部分：投诉处理程序与技巧2.1投诉处理原则2.2投诉处理程序2.3投诉处理技巧、方法2.4减少投诉的方法与建议

任务一：§要求:每人在3分钟内，列举出你所遇到的客户投诉

引起投诉事件因素分析

客户投诉时心理因素分析客户是否把不满变成投诉行为，取决因素：

客户投诉时常采用的方式

客服人员应诉时心理分析

客服人员应诉时基本原则pppp不论客户是否友善微笑是第一原则不要表现出不屑一顾的态度不要有铁路警察各管一段的心态加强自身的学习，熟悉法律法规，以理服人，以法制本

任务二：§要求:分组在5分钟内，按你所抽到的投诉事件进行处理

处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式?细心聆听?全神贯注?直接、迅速的语气?用行动语句

处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式u特别多的耐性u给他们多些时间和空闲去投诉u诚意的道歉，感激他们的意见u避免催促

处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式u留意他们的身体语言u慢慢去引导他们说出不满意的地方

客户投诉处理原则责任原则记录及时彻底原则原则原则

处理客户投诉的过程投诉接诉处理回复

处理投诉的步骤注意事项1聆听2了解3回?点头、微笑、眼神（态度诚恳）?用直接封闭式的发问方式?温和语调?用客户可以接受的方式服务?礼貌用语4上?适当的肢体语言及微笑、眼神接触?用行动字眼5解决6回?肯定的语气（直接、简短、清楚）?要有准备7?语句简单直接?感激的语气来结束对话

任务三：§要求:每组在3分钟内，按所抽到的投诉事件再次进行处理

客户投诉处理之技巧u客户服务过程中，要关注的不是我们的感觉而是客户的感觉。u要理解业户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决；u告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些；u融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你u倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步：在听的同时要进行综合分析判断，确认业户是否说了所有事情，是否将问题说清楚；

客户投诉处理之技巧u承认你和你的公司做得不够好，并向他表示歉意，因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点，千万不要在业户投诉时为自己找理由；u告诉对方你将代表公司认真处理些事，虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题时最讨厌别人推诿；u尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压u当问题解决后，打个电话问候一下对方，必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意；u加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，处理投诉时以理服人，对法治本，这是处理投诉很重要的一点。

客户投诉处理之方法业户能向物业公司投诉，我们要有“闻过则喜”的度量，对业户的信任表示感谢；督促相关部门立即处理投诉，达到预期效果，并使业户满意，确保不再发生类似问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生；把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。

客户投诉处理四要素uuuu充分了解合理承诺及时履行适时跟进

处理投诉过程中的大忌p缺少专业知识p怠慢客户p缺乏耐心，急于打发客户p允诺客户自己做不到的事p急于为自己开脱p可以一次解决的反而造成客户升级投诉

减少投诉的方法与建议uuuu前期介入时参与施工监理，使工程质量多一份保障交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件，避免日后引起投诉签订详细的服务合同及管理规约，明确物业公司与业户间的权利义务不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作，这是减少投诉的关键u加强与业户之间的联系与沟通，将各项规定、通告、温馨提示等有效传达给客户，使其理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件

减少投诉的方法与建议u合理安排对设备设施的检修维护，加大巡查力度及日常管理，及时发现解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本u积极开展联谊、公益等多形式的社区文化活动，促进与业户的交流与互动，形成一定的信任度，此外还可通过公告栏、信箱、拜访、问卷调查等方式进行信息沟通，来减少消极投诉uu加强对员工的在岗培训，提高员工的服务意识、服务技能和预见能力，这是减少投诉的保障适应社会发展，寻找新的服务方式和方法,不断提升服务品质,达到客户满意的效果。

最常见的几种造成投诉的事件

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