VIP接待及安保服务.pdf

VIP接待及安保服务

1.1公司领导层VIP服务

1.1.1服务目标：

楼面设立专人值班，每日提前掌握领导各项行程安排，因人、因时、因事的

做好办公区各项服务工作，完成领导交办的各项任务。为领导提供安全、舒适、

体贴入微的管家式服务。

1.1.2人员要求：

学历要求：具有大专以上学历；

外型要求：限女性，25-28岁，形象气质佳，身高1.65米以上；

工作经验：具有2年以上大型高端物业客户服务经验，有酒店服务经验优先；

能力要求：熟练使用办公设备及电脑；普通话流利；具有一定的协调、沟通

能力，亲和力强；

优先条件：共产党员、有医疗救护经验者。

1.1.3组织结构：

VIP服务专员2人，由客户服务部经理直接管理

1.1.4工作要求：

a.着装仪容整洁、大方、统一、雅致。

b.待人接物时保持微笑和良好的姿态，使用普通话，语言文明、语调亲切。

c.熟悉公司各部门负责人及领导的姓名、业务范围，了解公司领导的工作习

惯、个人喜好及禁忌。

d.熟悉办公大楼各区域分布情况，各部门的服务内容及电话号码。

e.灵活高效地处理各种日常事务，为领导提供安全、舒适、良好的办公环境。

f.对经常来访客户及领导交待的特别访客做好重点记忆工作，确保客户来访

时有亲切、宾至如归的感觉。

g.保守公司秘密，弃置文件按规定要求进行销毁。

h.做好各项工作记录及记录的保管或移交工作。

1.1.5工作量化标准：

a.领导满意率98%。

b.报修、投诉处理的及时率100%。

c.报刊、文件送达准确率100%。

d.设备完好率100%。

e.环境维护达标率100%。

1.1.6工作内容：

a.每日对领导楼层来访人员提供咨询、引导、接待等服务。

b.提前和东电集团公司总经办联系，了解需要服务的领导的活动日程安排，

重要活动提前提示领导。

c.每日对公司文件、信件、报刊进行登记和分发。

d.每日对收到的图书资料、报刊进行分类、登录、上架，并负责借阅、催还、

整理、修补、合订装帧和淘汰处理。

e.随时关注办公室灯光、温度、湿度等相关信息，确保办公室的环境舒适。

f.负责领导楼层的秩序工作，发现可疑人员及时通知秩序维护部处理。

g.详细记录领导及来访贵宾的报修和投诉，及时报相关部门并追踪处理结果。

h.每日不少于三次巡查楼层清洁卫生情况，保证楼面干净，办公室整洁。

i.每日巡查办公室空调、电源开关、灯具、办公设施等设备的运行情况，如

有问题及时通知维保部修理。

j.每日巡查楼层的植物情况，确保摆放植物的品质良好、形状统一，如有问

题及时通知更换。

k.负责特别楼层会议室的会议服务。

l.负责协助东电公司对领导访客的食宿安排工作。

m.注意天气变化、为领导准备外衣、雨伞等备用物品。

n.配备针线包、医疗包等应急物品。

o.负责领导衣物干洗、熨烫工作。

p.为领导配备“安全自救包”，包括：创可贴、救心丸、止血带、矿泉水、

毛巾、哨子，以备突发火灾、地震等灾害事件。

q.完成领导临时交办的其他工作。

1.1.7服务流程

a.来宾接待流程

——笑脸相迎，询问来宾情况：来访目的，有无预约及身份情况等。

——服务茶水。

——必要时可索取名片。

——及时向领导请示。

——按领导意见引见，接待（按情况给予续茶水）。

——根据客人来访时间及职务等级，征询领导意见后确定是否用餐、宴请。

b．文件管理流程

——对所有文件先进行识别，并分类登记，再分别办理。

——外来红头文件：填写收文处理单，向秘书办索要收文编号，及时送批和

传递发放，并留下记录。

——内部红头文件：作好收文记录并放置在待处理文件夹内，便于领导看阅。

——外来公函、通知及文字资料：及时送交领导阅示，根据领导批示正确办

理（不急的文件资料放置在待处理文件夹内）。

——内部通知、报告：及时送交领导阅示，根据领导批示正确办理（不急的

文件资料放置在待处理文件夹内）。

——公司各部门（单位）送领导签字的，根据送交人的意见给予及时传递办

理。

——重要的和紧