丰田召回事件案例分析.ppt

丰田汽车召回事件

案例分析

组员：桑春花、戈佳怡、陈学娟、

陈天文、朱琳、张婷婷

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创业以来的承诺：不懈的追求、不变的承诺----顾客第一、质量第一

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丰田车展3

声势浩大的现场6/20/20244

丰田章男致歉6/20/20245

案例回放事件背景召回记录事件成因应急措施6/20/20246

事件背景2021年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回局部凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。6/20/20247

召回记录1月21日，因加速踏板复原功能存在故障，在北美市场召回COROLLA、camry、RAV4、Sequoia等8款车车型，共计230万辆。2月9日，在日本国内市场，召回与ZVvw30型PRUIS汽汽车刹车系统相同的PRUISPHV、SAI、lexusHS250h等三款车车型21万645辆。同月13日至20日，停产SAI及LexusHS250h车型。3月13日，在日本市场召回TOWNACE、LITEACE两款汽车共计1万1131辆。6月30日，在日本市场召回COROLLA等9款汽车共计4万9562辆。6/20/20248

召回记录7月9日，召回CROWN汽车2万9745辆。10月21日，追加召回CROWN系列汽车16万2386辆。并同时召回MARKX、KLUGERL、KLUGERV、HARRIER等7款汽车合计35万7528辆。11月4日，召回PASSO、IQ两款汽车合计6万4620辆。12月13日，在北美市场召回2021年款SiennasMPV汽车11万辆。6月30日，在日本市场召回COROLLA等9款汽车共计4万9562辆。6/20/20249

事件成因6/20/202410

应急措施6/20/202411

案例点评召回过程中暴露的问题决策设想6/20/202412

其危机应对措施违背了危机管理中的六大根本原那么：①事先预测原那么②迅速反响原那么③尊重事实原那么④承担责任原那么⑤坦诚沟通原那么⑥灵活变通原那么6/20/202413

事先预测(forecast)原那么：因为丰田公司事前对此次“召回〞危机的演变和开展预料缺乏，导致危机发生的时候事态迅速恶化；6/20/202414

迅速反响(fast)原那么：即产品质量问题浮出水平之后反响缓慢，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机；6/20/202415

尊重事实(fact)原那么：在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢成认；6/20/202416

承担责任(face)原那么：危机之初的丰田公司漠视消费者的平安考虑而一味推卸责任，在美国听证会和丰田章男来华抱歉之前，消费者没有感受到丰田方面的诚意，使其历经数十年积累的信誉度一落千丈，几乎毁于一旦；6/20/202417

坦诚沟通(frank)原那么：6/20/202418

灵活变通(flexible)原那么：正是由于丰田公司对这次危机处理不当，而导致危机本身的升级和转化：从产品质量危机转变为品牌危机，从丰田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机。6/20/202419

决策设想6/20/202420

对我国企业的启示:掌握好产业扶持和市场开放“度〞完善召回制度，提高车企召回主动性把握好产业扩张的心态和时机提高国产车电子化平安程度6/20/202421

案例选取与分析：

~~~~王老吉

背景资料：6/20/202423

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王老吉“添加门〞：6/20/202426

事件处理：危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可了夏枯草的平安性。长期饮用不会造成危害：声称产品是“植物饮料〞并且“不添加防腐剂〞。6/20/202427

事件思考：王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：第一：严格遵守行业法那么，减少危机漏洞；第二：营销宣传有度，防止过分夸大授人话柄；第三：积极建立品