客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 综合：唯品会.pptx

客户关系管理

唯品会

唯品会客户选择

PART01

平台介绍

品牌特卖：唯品会每周精选3~4个国际知名品牌，商品折扣低至2折限时限量售卖，开卖商品的种类囊括时尚服饰、潮流配件、大牌美妆等不同的品牌。

正品保证：各名牌商品在网站设计、商品拍摄及制作展示方面，均由资深专业人士把关，其所有品牌商品均为100%原装正品

品牌折扣+限时抢购+正品保障

=品牌特卖

目标客户的选择

20-35岁年轻女性：购物需求旺盛，折扣易冲动消费，追求有品质、性价比高的好货

分布区域：大多聚集于一二线城市，收入较高。

生活水平：较为注重品牌质量，消费水平偏高且有很强的消费愿望。

产品认知：消费视野开阔，对海外产品，尤其是潮流消费品有较高的认知度，同时注重性价比

购物行为：购物需求丰富，覆盖服装、美妆、母婴、食品等各方面，往往为家庭消费

经济收入：3000元以上，有稳定中等偏上的客户更愿意购买更高质量的产品和服务，甚至更愿意支付高价购买独特的商品。

选择与企业定位一致的客户

“女性消费者”想要的

唯品会可以提供的

更注重自我需求，提倡“高级实用主义”，“品质生活”

购物需求多样，具有多种消费角色，负责全部家庭购物。热衷于购买父母及对象的衣着服饰、洗护用品，为子女采购服装、食品，为自己采购服装、美妆产品，为家庭采购日用消耗品等。

针对核心女性客群中的不同需求，与大量优质品牌合作，深度挖掘符合用户需求的优质货品

围绕着女性的生活半径，唯品会进一步丰富海淘国际品牌商品与家庭日常生活品类，实现中国家庭采购场景的全覆盖。

20-35岁年轻女性是“唯品会”的好客户

1.20-35岁年轻女性具有强大消费能力，能带来大量盈利

女性作为消费升级的重要贡献者，线上消费意愿和高价产品的消费能力更高。

唯品会联合艾瑞咨询、GQ实验室共同发布《中国中产女性消费报告》，《报告》显示，目前全国有约7746万中产女性群体，约占整体女性人数的11.3%。她们具有较高的经济资本和购买力，消费意愿强烈，代表着国内最活跃的消费力量，对国内总需求有非常大的影响。

2.20-35岁年轻女性有强大的市场号召力和影响力

女性群体在移动互联网中的渗透率更高，活跃用户数达到近6亿，全网占比升至49.4%，且大多热爱分享与传播，帮助唯品会形成良好声誉，同时吸引更多消费者。

唯品会客户分级

PART02

V值（成长值）

唯品会客户分级

会员等级划分

分别3个等级：银卡会员、金卡会员、白金卡会员。

V值即为“成长值”，是衡量唯品会会员等级的数值。

*V值＝消费V值（成功购物消费金额x5)+基础V值＋奬励V值*

例如：消费200元就有1000个V值；消费1000元就有5000个V值

2016年12月21日起取消扣减V值，拒收商品不再扣减V值

银卡会员大概消费金额为0----2000元

金卡会员大概消费金额为2000----10000元

白金卡会员大概消费金额为10000元以上

重要客户

次要客户

普通客户

会员等级核算？

①会员等级有效期：自获得等级之日起一年内有效；

②系统每月16日会针对超过有效期用户进行核算，以（当前核算周期内获取的消费V值+当前核算周期内获取的行为V值+账户总共获取的基础V值-当前核算周期扣减V值）为核算基准，赋予V值对应的等级，并以该等级的门槛V值作为新的初始值；1～15号到期用户在当月16日核算，16号（含）之后到期的用户，下个月16日核算；

③当前等级有效期内，如V值达到更高等级门槛，则当天内升级；如V值因退货、拒收等发生扣减小于当前等级门槛，则当天内会降级；相关权益以下单时的会员等级为准。

④如有发现使用不正当手段获取得V值的账号可能被禁止（包括但不限于使用不法的技术手段进行获取）。

《会员等级与V值对照表》

如何获得V值？

完成下表中指定的任务，即可获得相应数量的V值。

*奬励V值：月成交天数奬励*

会员等级及特权

重要客户（白金）：

提供专属客服，以便更好地解决客户的问题和需求；

获得更高的积分返利比例，让客户在购物时享受更多优惠；

优先参与新品试用和限量抢购活动；

定期举办专属活动，如白金会员专享优惠券、礼品等；

获得更快的物流服务，如白金会员专属仓库和优先配送。

次要客户（金卡）：

提供优质的客服支持，解决客户的问题和需求；

获得较高的积分返利比例，让客户在购物时享受优惠；

参与新品试用和限量抢购活动；

定期举办金卡会员专享活动，如金卡会员专享优惠券、礼品等；

享受较快的物流服务，如优先配送。

普通客户（银卡）：

提供标准的客服支持，解决客户的问题和需求；

获得一定的积分返利比例，让客户在购物时享受优惠；

参与部分新品试用和限量抢购活动；

定期举办银卡会员专享活动，如银卡会员专享优惠券、礼品等；

享受正常的物流服务。

白金