移动公司投诉案例集[1].pdf

投诉案例

一、敏感投诉

典型案例分析如下：

案例一：（梦网投诉）

客户反映本机在2007年2月12日接收到0228920567号码给其

发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，

客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解

释。

查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查

询营帐话单，2007/02/1211:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）

的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。与SP核实客户收

到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。由于客户

收到的是外省号码（0228920567）发过来的诱导短信，不经过我省的

网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否

属实。

处理结果:由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产

生的信息费。

案例分析:该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码

（0228920567）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清

单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送

诱导短信，也不会承认。

预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，

无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。同时，

也请技术部门关注到此问题。

案例二：（支撑投诉）

客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并

给予满意答复。

查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。经

查客户的信誉度为二级，于2007/02/1716:25:57被单停，透支话费

没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。与区运支核实，我

公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信

誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即

停机。

处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。

案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程

序存在考虑欠佳的问题。即没有判断客户是否到达客户的信誉度阀

值，导致客户在信誉额度内，仍被欠费停机。

预防/解决措施：一线人员遇到系统出现问题，应勇于向客户承

认致歉，同时作好客户的安抚工作。技术人员在新程序上线前作好相

关的测试工作。

二、批量投诉

案例三：（网络类投诉）

客户反映XX市，出现手机信号满格，但通话时听不到对方声音

的情况或手机无法正常的呼叫的情况，要求核查原因。

查证情况：客户于07年2月11日22：00来电10086反映上述

问题。经查，客户反映情况属实。与区网运核实，由于软交换S2循

环重启导致。

处理结果:与客户解释为临时网路故障，客户谅解。

案例分析:本投诉为网络扩容，出现网络故障引起的客户投诉。

预防/解决措施：为了在春节期间最大吸纳话务量，春节前网络

部作了大量的扩容和链路调整工作，由于工期短、调整多，工作任务

重节前引起了许多的网络投诉。建议技术部门提前作好规划。

案例四：（业务使用类投诉）

客户来电反映发送短信不成功，要求核查原因。

查证情况：客户于07年2月18日11：38来电10086反映上述

问题。经查，客户号码已进入黑名单，客服中心为客户解除黑名单后，

由于联系不上客户，短信答复客户告知已处理完毕。2月18日15：

41分客户再次来电反映上述问题。与网运中心核实是由于由于点对

点短信中心4到智能网接口吊死导致。

处理结果:再次答复客户，客户满意。

案例分析:该客户的投诉是由于两个故障同时出现引起的。因此，

处理人员没能一次性解决客户的问题。

三、典型案例

案例五：（错办业务）

客户来电反映本机没有通过任何方式申请开通农信通业务，但

现收到1862的提醒短信告知已订购农信通的新闻快讯业务。现客户

强烈要求核实原因并退订，同时要求以后不要以任何借口帮他开通一

些所谓的免费体验业务。

查证情况:客户于07年2月27日来电10086反映上述问题。

经查，客户于2007年02月