客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 8满意：携程9.pptx

携程客户满意

目录contentPART1把握客户预期了解客户预期引导客户预期PART2超越客户预期成本低于预期价值高于预期

把握客户预期1

客户希望能通过携程享受到便利的出行，希望携程客服能够及时解决问题客户希望得以较低的费用购买酒店、机票车票、门票以及相关旅游产品客户希望携程软件界面可以便捷操作，能够较快速地找到自己想要的旅游产品进行预定，耗费较少的时间成本客户希望自己在携程预定后能有财务的风险保障，在旅游时有人身安全的风险保障客户希望可以在携程进行酒店预定、机票车票预定、门票抢购，并且提供旅游相关的产品服务产品价值服务价值货币成本时间成本精神成本一、了解客户预期

二、引导客户预期——理念“放心的价格，放心的服务”“携程在手，说走就走”携程旅行通过口号传达出服务质量与价格的合理性，使客户形成良好预期，让客户能把自己的旅程放心的交给携程。口号01

二、引导客户预期——理念经营理念02秉承“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，建立多赢的伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

二、引导客户预期——理念服务宣言03我们一应俱全携程打造全方位的旅行方案我们一丝不苟携程建立了先进的服务系统，24小时为客户解答问题我们一诺千金携程承诺无论起因在谁，都会为客户第一时间安排，会履行各项保障、承诺和责任

二、引导客户预期——广告宣传携程宣传广告层出不穷，但是万变不离其宗的的是携程旅游的广告都会抓牢“放心优质服务”“放心透明价格”，使消费者产生合理的良好预期。宣传广告——服务宣传广告——价格

二、引导客户预期——荣誉12345携程旅游在官网陈列出从2000年起到2019年20来年的荣誉成就，引导、增强客户对携程产生合理的可靠预期。

超越客户预期2

（一）为客户提供高质量的产品服务携程在购买出行服务的界面上包含机票（及特价机票）、火车、汽车·船票三个主要选项，客户可直接点击自己想要选择的出行方式来购买在预定机票界面，提供了全面的航班信息，对每个航班公司都进行了详细地阐述，并且还提供了“机票＋酒店＋出行”的一站式服务一、产品价值高于预期一站式出行预定服务

（一）为客户提供高质量的产品服务在其他平台火车票售空时，携程提供成功率较高的抢票服务；提供接送火车的服务，以迟到、爽约赔付的举措保障客户出行顺利；提供火车＋酒店一站式预定。在门票购买界面提供全面的信息（导航打车、用户点评、景点详情、景点附近的酒店、周边火热的景点推荐等）一、产品价值高于预期一站式出行预定服务在提供基础的预定出行服务上，以更多高质量的产品服务来超越客户的预期

（二）为客户提供定制的产品服务客户通过在线提交需求单、案例界面定制热门线路及选择定制师三种方式获得定制服务在定制师抢单之后，客户通过浏览定制师主页的服务信息来决定是否需要这位定制师来提供服务，通过双向选择让客户满意携程一站式全品类的企业出行服务平台，4000多名专业定制师均来自平台甄选的供应商,并能针对不同需求进行个性化定制。在预订中支持多方比价，提供合同、发票等各项行政所需。一、产品价值高于预期定制师服务在提供完善的出行预定、旅游服务上，还提供了定制的产品服务，提高了客户的感知价值和满意度

（二）为客户提供定制的产品服务携程提供完善的旅游路线、旅游景点等产品服务，客户可以直接点击自己想去的地方，同时携程将每个地方的景点都陈列出来，并且有详细的介绍。客户点击自己想去的景点就可以生成自己的定制路线，携程通过这样的定制服务提升超越了喜爱DIY旅游客户的满意度一、产品价值高于预期客户自行定制旅游路线

携程的第一批用户已经40岁，而最新一批用户只有10岁，为提升产品价值，携程针对品牌老化问题进行了品牌升级，除了品牌标语和品牌AI的升级，携程品牌升级在产品端和营销端也在不断加强，与年轻用户的喜好关联，提供更加年轻化、个性化的产品服务，提高客户的感知价值和满意度。一、产品价值高于预期（三）塑造品牌产品端，新增了很多年轻用户关注旅行产品在营销端，携程与游戏《阴阳师》、与明星吴磊、与faceu美图等品牌联合都是在年轻用户兴趣上的引导和生活方式的融合。对携程的品牌重塑并不是对携程品牌的颠覆，携程品牌现有的服务优势和产品优势仍然会保留并向用户传达出来，对于老用户仍然会强化服务产品，这样在新老用户中均能保持差异化的优势

携程以120亿人民币收购全球最大的机票搜索平台Skyscanner，推出更加国际化的产品服务携程旅行网与内蒙古呼和浩特白塔国际机场共同宣布，双方已达成战略合作，共同打造全球首个“未来机场”。更高效的帮助用户定位所需的信息和内容，并进行个性化的产品推荐着重星级和商务酒店等住宿产品并推出酒店评论排名，在确保客户能够预定酒店的同时帮助客户根据自身喜好