客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 8满意：阿里健康大药房直播间0.pptx

阿里健康大药房直播间客户满意

123直播间介绍把握客户预期让客户感知价值超预期目录CONTENTS

01PART直播间介绍

阿里健康大药房直播间介绍直播平台：淘宝消费者不仅可以学习健康知识，还可以根据专业推荐，在阿里健康大药房购买自己需要的药品，以此带动产品的销量。这种方式打破了以往严肃枯燥的教科书模式，以轻松愉快的模式普及健康用药知识。如阿里健康大药房邀请业内专家直播健康科普知识，话题精选时下最热门的健康问题，直触大众敏感点。主播：职业药师直播间定位：健康直播

直播间介绍直播时间：早上9点到晚上12点直播时长：药师主播+智能主播，全天候24h。直播间粉丝数：1173.6万

02PART把握客户预期了解当前客户预期引导当前客户预期

7-18岁男性

发育迟缓、提高记忆力、感冒、视力19-34岁男性

保肝护肝、壮阳、脱发、抗疲劳35-45岁男性

男性生命线、慢性疲劳、辅助降血脂45-65岁男性

心脏健康、记忆力、痛风65岁以上

关节健康、老年痴呆、消化不良、养生煎药35-45岁女性

增强免疫力、延缓衰老、贫血、经期综合症19-34岁女性美容养颜、肠胃健康、防辐射、眼部干涩45-65岁女性

更年期、骨质疏松、失眠、辅助降血压客户背景：阿里大药房有用药需求的各年龄段人群0-6岁

生长发育、免疫力增加、厌食挑食1：了解当前客户预期

夜间用药需求（服务价值）123

经过分析，我们发现直播间观看人群中存在着大部分人群有夜间用药的需求，他们或是出于急用或是出于备用，在夜间24点后还会出现于直播间。1，了解当前客户预期

夜间用药需求(服务价值)1药物使用说明(人员价值)23

直播间很多顾客对于自己的症状该买什么药并不清楚，因此会在评论区进行询问，此时就希望能有销售人员的解答。1，了解当前客户预期

夜间用药需求1药物使用说明2产品检索便捷查找3

直播间节奏快，阿里健康大药房的顾客点进直播间后，需要能快速找到需要的药品，如果购买需要经过繁琐的流程那么顾客便可能退出直播间。1，了解当前客户预期(服务价值)(人员价值)(产品价值)

2.引导客户预期引导顾客产生合理的预期直播人员的交流沟通引导顾客产生良好的预期直播间的设计

直播间的设计直播间除了药理知识丰富的职业药师主播，在夜间直播段还有智能主播，添了趣味性与实用性。保证了全时段的在线。智能主播服务价值

直播间的设计直播间设置智能助理，能够在主播未解答到顾客提问时提供帮助，解决顾客对于药品以及直播间的优惠等相关问题，提供更全面系统的解答智能小助理服务价值

直播间的设计不同的顾客有不同的需求，当客户需要的产品没有在当日的直播间链接里，那么此时直播间的顾客可根据导航在店铺内搜索到他们需要的药品。搜索指示导航产品价值

直播人员的交流沟通直播间的评论刷得很快，但是主播仍会细致地解答顾客的提问，并贴心提醒带上链接。引导顾客对直播间产生良好的印象，也尽量对直播间有链接药品的提问，减少对未出现产品的提问。主播评论区引导人员价值

03PART让客户感知价值超预期

全时段在线

直播时间一般在早上9点到晚上12点，长时间的直播时间可以让客户实时得到产品的详细信息咨询。除了经验丰富的主播，阿里还推出了官方智能主播，实现全时段的服务在线直播间主播会对销售的产品进行详细的讲解与介绍，在商品讲解完之后会停留较长的时间，对粉丝的评论进行耐心的解答。使客户在购买过程中获得优质的购物体验。

客户总价值高于预期Q1.服务价值高于预期预留时间解答用药疑问

直播间销售人员为药师，具备专业知识且时不时有专家坐镇。对药品了解熟悉，具有一定基础的医药知识。在按照顺序讲解药品之后，可以根据顾客需求来提供对应的药品咨询。超出顾客对普通直播间的主播预期。客户总价值高于预期Q2.人员价值高于预期

单击编辑标题单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小客户总价值高于预期Q3.直播间形象价值高于预期植恩药业将携手阿里健康大药房，开启#BOSS来了#直播活动。重庆植恩药业有限公司董事长黄山将空降阿里健康直播间，响应平台【健康品质联盟，助力全民健康】的大主题。阿里健康大药房携华润三九、曼秀雷敦、远大医药等知名药企开启主题为“向汛同行”的抗洪公益直播，邀请北京朝阳医院眼科主任陶勇、三甲医院皮肤科医生钟剑波、健康生活类博主Giselle做客直播间，为广大网友科普灾后康复健康知识。直播期间，阿里健康大药房发起公益募捐活动，联合知名品牌捐助药品物资，号召网友点赞助力，凝聚爱心支援一线防汛抗洪，尽显企业担当。贯彻健康直播间形象公益直播，捐助物资

客户总成本低于预期直播间优惠更划算

直