客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 6分级：滴滴出行9.pptx

滴滴客户分级全球卓越的一站式多元化出行平台

FOUNDER目录03司机分级02乘客分级管理01乘客分级04司机分级管理

01乘客分级全球卓越的一站式多元化出行平台

FOUNDER乘客分级（1）划分依据：按照乘客的橙长值，将用户划分为六个不同的等级。乘客在滴滴出行APP上，通过点击“我的”，就可以看到自己的橙心值和对应的等级。（2）等级金字塔3800分及以上黑金PLUS会员1800-3799黑金会员800-1799分钻石会员300-799分白金会员150-299分黄金会员0-149分白银会员

基础分奖励分消费分基础分=实名认证40分+设置紧急联系人40分+行程分享5分/次（最高20分）FOUNDER橙长值奖励分=完成成长任务，根据奖励配置进行加分消费分=不同订单所获分数*里程（快车1分+拼车1分+优享1.5分+专车2分+豪华车5分+单车0.5分+电单车1.5分+代驾2.5分+快拼优0.2分）

WOMENUNIONFOUNDER乘客等级变更原则女性计划“滴滴女性计划”是针对滴滴平台的女性用户打造的专属出行服务计划，提供女性关怀累计原则橙长值可累计，橙长值有效期依据行为分为永久有效和3个月有效。橙长值每月1日更新，由近三个月累计的橙长值组成变更原则1变更原则2每月一日对上一周期（前三个月）累计的橙长值重新定级，有效期至本月底。受乘客消费行为变化，每月的橙长等级可能出现升级保级、降级等情况如果在月中当前周期(近3个月)累计的橙长值达到更高等级的门槛，则会实时升级，有效期延至次月底。

02乘客分级管理全球卓越的一站式多元化出行平台

03延迟等待急速回应02急速应答通道01保证第一时间接驾，即司机接单后，如果司机到达时间超过10分钟，将获得1张2元代驾券赔偿，该券可用于当前订单抵扣，每月一次对黑卡plus会员设立急速应答通道，乘客的订单在在第一时间被接驾设置豪华车溢价保护和豪华车延迟等待。在打豪华车时，如果遭遇豪华车临时加价的现象，乘客支付最多20元的加价费用，剩余加价由滴滴承担。同时，豪华车接驾后，司务员到达后，免费等候乘客20分钟FOUNDER2.2关键客户管理——黑卡会员黑卡plus会员

WOMENUNIONFOUNDER2.3普通客户管理——白金会员钻石会员（2）设立专门的快捷应答通道，在出行高峰期，乘客在呼叫专车时可以优先被司机接驾（1）免费升舱服务，可以用快车价格享受优享车型及服务

WOMENUNIONFOUNDER2.4小客户管理——白金会员黄金会员（2）会员体验卡分享滴滴曾经发起了一个会员卡体验卡分享的活动，乘客找到你身边的黑金、黑金PLUS会员，让他们用“分享会员”功能，被分享者就能享受7天的高等级权益。通过这种方式，让小客户体验关键客户的权益，促进其多多消费，提升橙心值，从而可以一直享受这些权益。（1）套餐折扣通过套餐折扣等方式，顾客乘客多次下单，从而增加橙心值，提升乘客的等级管理的目标：培养小客户成为普通客户，甚至是关键客户

03司机分级全球卓越的一站式多元化出行平台

WOMENUNIONFOUNDER3.1司机分级（1）划分依据：橙就值按照滴滴出行APP上橙就值由低到高，将司机分为青铜、白银、黄金、铂金、钻石、城市行者、城市先锋、城市英雄等7个等级。（2）滴滴司机的七个不同的等级34400分及以上城市英雄28100-34399分城市先锋21800-28099分城市行者15600-21799分砖石9300-15599分铂金6200-9299分黄金2000-6199分白银0-1999分青铜

有效滴龄加分季度内每日口碑值总和任务加分司机有完成订单的月份数相加的总和，即每个月只要有一次出车，完成一笔订单，则视为该月份为司机的有效滴龄月司机在完成了平台的一系列任务后获得的奖励分数。例如：安装桔视设备可以享受任务加分，双证合规也可以享受任务加分。口碑值=出行分*50%+服务分50%+安全加分+合规加分FOUNDER3.2橙就值橙就值=有效滴龄加分+任务加分+季度内每日口碑总和按季度结算，橙就值越高，司机享受到的权益也就越多。每年1.1；4.1；7.1；10.1；24点进行上个季度等级结算。结算规则出行分服务分

勤勉分调度分时长分勤勉分=每日计费时长满4小时的天数*1分勤勉分：每日出车计费时长累计满4小时，获得加分（每日最高1分）时长分=近30天内最近25个完单日累计指定出行时间段的计费时长*出行系数（各时间段出行系数不同）为了使更多的顾客能在早中晚深夜高峰期打到车，司机在指定时间段出行才可获得时长分调度分=累计接受调度次数*0.15某个地点乘客叫车