星级酒店经营管理实务.doc

目录

经营管理部概述…………………5

一、经营管理部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图…………7

（二）岗位设置图…………7

二、经营管理部本部岗位职责

（一）经营管理部岗位职责

1、经营管理部经理………………8

2、经营主管………8

3、经营管理部文员………………9

（二）经营管理部人员素质要求

1、经营管理部经理………………9

2、经营主管………9

3、文员………………9

（三）经营管理部工作规范

1、招租合作项目流程……………10

2、书写协议流程…………………11

3、民事诉讼流程…………………12

（四）经营管理部管理制度

1、例会制度………12

2、检验制度………13

3、培训制度………13

4、外包单位管理制度……………13

（五）经营管理部工作沟通与协作

1、部门内部沟通与协作…………15

2、经营管理部与其他部门旳沟通与协作………16

3、外包单位工作沟通与协作……16

（六）经营管理部考核表

1、经营管理部主管考核表…………18

2、经营管理部文员考核表…………20

三、酒店外包单位

（Ⅰ）桑拿浴室

（一）桑拿浴室岗位职责

1、桑拿浴室经理…………………22

2、桑拿浴室服务员………………22

（二）桑拿浴室工作人员素质要求

1、桑拿浴室经理…………………23

2、桑拿浴室服务员………………23

（三）桑拿浴室服务工作规范……………24

（四）桑拿浴室服务工作原则

1、设施原则………25

2、环境原则………25

3、卫生质量原则…………………25

4、接待服务………25

（Ⅱ）茶室

（一）茶室岗位职责

1、茶室经理………………26

2、茶室服务员……………26

（二）茶室工作人员素质要求

1、茶室经理………………27

2、茶室服务员……………27

（三）茶室工作规范…………27

（四）茶室工作质量原则

1、设施原则………………29

2、环境原则………………29

3、卫生质量………………29

4、接待服务………………29

（Ⅲ）商场

（一）商场岗位职责

1、商场经理………30

2、商场服务员……………………30

（二）商场工作人员素质要求

1、商场经理………31

2、商场服务员……………………31

（三）商场服务工作规范