客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 9忠诚：美团0.pptx

客户的忠诚——美团外卖

第一节美团外卖简介美团外卖作为国内知名网上订餐的平台，覆盖了全国各大城市，能够精心挑选众多优质外卖商家，为消费者提供快速、便捷的线上订外卖服务。美团不断升级它的服务内容和质量，并且美团为消费者提供了早餐、午餐、下午茶、晚餐、夜宵，并将产品延伸到药品、超市、甜品等各个领域，可以满足消费者在不同时间段、不同生活状态的需求，由此形成了自己的优势，与其他的网络订餐平台拉开了一定的差距。

第二节客户忠诚的对策

一、努力实现客户满意美团外卖以餐饮为核心打造多元的社交生态，链接了商户端（美团、大众点评）、用户端（QQ、微信），对外卖这种建立在商户、用户、骑手乃至更多维的基础上的运营模式更适合现在的快捷时代，用户留存率和购买频率保持稳定，用户粘性随平台使用时长增强。（一）操作快捷，流量大

一、努力实现客户满意在外卖平台中，美团外卖市场份额达到64.1%，饿了么和饿了么星选市场份额分别占25%和8.7%，且美团外卖现在在全国已经超过1300个城市都已经铺设完善的渠道，商家覆盖率高达95%，让客户一想到点外卖就会考虑美团外卖。（二）市场覆盖率高

一、努力实现客户满意美团配送通过AI智能调度系统提升效率，骑手日均配送单量增加，增收效益下骑手规模竞争优势有望，从而激发骑手工作热情，更快的速度将订单交付给客户，同时美团有推出准时宝服务，骑手之间也有“并单”，这会让配送速度尽可能加快，这么一来即使是订单延期送达，但由于有一定数额的赔偿，在一定程度上是可以挽留住顾客让他长期选择美团。（三）配送时长

一、努力实现客户满意低价策略美团运用其较低价的价格优势吸引消费者新用户首次体验美团可享受极大优惠折扣策略在美团上消费可享受带折扣的优惠，同时作为商家的新客，美团会给予‘立减xx元’的优惠在节假日，商家为了扩大销售，也会给客户一些折扣。（四）价格策略

一、努力实现客户满意（五）餐饮安全美团制定了具有法律效应的《美团点评餐饮安全管理办法》美团的原则和目标是：确保餐饮安全风险商户零漏报、餐饮安全高危商户零容忍、餐饮安全零事故，甚至还开通了“举报商家”的服务，为了鼓励更多人曝光不良商家，还有相应现金红包等，同时与社会各界广泛合作、共同治理。所有餐饮安全相关投诉，确保24小时内有解决方案。

一、努力实现客户满意（六）配送安全美团外卖配送骑手和商家自配送人员应取得有效健康证明,才能上岗，上岗时应确保工作衣、帽清洁。美团外卖配送和商户自配送骑手,不能进入商户后厨，不能直接接触餐品，配送过程中,要确保配送箱清洁无害、定期消毒，不能把餐品与有害的物品一起存放和配送，同时保证餐品安全所需的温度、湿度等要求。

二、客户的信任和情感美团拥有完善的信用体系和相应的配套服务，客户能够有一定的保障，还拥有良好的服务。比如美团对客户进行手机号码保护，尊重与保护了客户的隐私权，从一定程度上避免了广告推销等骚扰，并且做到通话录音，短信存储，服务保航，从各方面获得客户的信任。

建立信任提出“准时宝”服务，减缓顾客等待期间的焦虑与烦躁。建立“十倍赔付”体系和“天眼”餐饮业市民评价大数据系统。制定《美团点评餐饮安全管理办法》，构建食品安全体系。在疫情期间推出“智能取餐柜”，保证了无接触取餐。针对顾客与商家推出“放心签”：保障餐品在配送过程中的完整、安全划分平台、商家、外卖配送员的食品安全责任尊重顾客的隐私权，保护顾客手机号码隐私，且做到通话录音、短信存储、服务保航

美团通过这些，不仅展现出了对于骑手的尊重，更展现出了强烈的社会责任感，提升了企业在于公众心目中的形象，进而促使客户对其产生好感，得到客户的认同。设立了717骑士节，专属外卖骑手的节日增强情感对全行业外卖骑手子女遇到的大病、意外伤害等困难提供公益帮扶，为其提供教育保障在春晚前投放30秒涵盖骑手在内各行各业人们的公益广告对疫情期间有非凡贡献的“城市摆渡人”做出表彰并给予奖励

三、加强业务联系，提高不可替代性Strengthenbusinesscontactandimproveirreplaceable

startend美团的新客立减活动让顾客在第一次使用就留下良好的印象。给予老客户复购特权，以此增加客户购买、回购次数。针对顾客增加药品、便利店等入口，不断扩展品类和提供更多增值服务，满足顾客用餐的多样化需求，提升用户黏性。针对顾客美团根据商家的用户特点、商圈特点、商品特点为其推荐专业的运营方案，帮助商家提升营销转化，密切了与商家之间的关系，使商家对于美团更加忠诚。针对商家加强业务联系

美团以“快”为核心，应用O2O实时物流配送智能调度系统，确保餐品尽快送到顾客手中。无论是何种天气，美团外卖依旧能保证配送。平台还不断拓展多样的业务，如“闪购”业务涵盖生鲜水果、生活日用、服装配饰等众多品类，保证30分钟