客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 8满意：小米好货直播间7.pptx

小米好货直播间客户满意

把握客户预期了解客户期望引导客户预期01超越客户预期成本低于预期价值高于预期02目录

把握客户预期第一部分小米好货情报局

产品价值：客户期望小米好货直播间能够为他们介绍所需产品的性能与价格，提供全面的产品介绍和配送服务，进行简单操作即可抢购到心仪的产品。服务价值：客户希望在不出门的情况下购买到所需产品，并且能享受到小米好货优良的售前售后服务。货币成本：客户希望能够及时了解到产品的优惠折扣活动，以较低的价格买到性能较佳的产品。一、了解客户预期

时间成本：客户希望通过直播间快速了解小米好货的各大性能及某些电器的使用方法，并节省购货时间，简化交易方式和退换货流程。一、了解客户预期精神成本：客户希望能享受全面的售后产品权益保障，对于签收到有瑕疵的产品能得到补偿和合理的解释。

产品理念做感动人心、价格厚道的好产品引导顾客的精神价值需求作为小米在生活消费品领域的主阵地，小米好货情报局致力于为用户提供高品质、高颜值、高性价比、有科技感的生活消费类产品二、引导客户预期

明星宣传--引导对产品价值的期望小米好货邀请乒乓运动员张继科，携手小米好货精选的品质好货纷纷亮相。直播现场，张继科对小米好货的诸多产品进行了细致点评。例如提到一款日常元素毛巾青春版时，便对这条毛巾赞不绝口，因为这是一条干净、为生且吸水性极好的产品，在毛巾界也是极为少见的。再者，对于动感单车张继科也给出了自己的选择标准，那就是得非常安静，像是在骑空气一样。在专业运动员切身体验小米好货后再进行专业详细地点评下，客户对于小米好货的性能有了更全面的了解，对于产品的品质更加信赖。客户对于小米好货的期望是正向的。满足了客户对于了解某类产品性能与价格的期望，同时也满足某类客户观看明星直播的娱乐需求。二、引导客户预期

618售前宣传5月31日20点前三分钟支付成功的有效订单求和排序较小的钱50名享受1000元红包权益、万元红包雨活动等诸多福利。二、引导客户预期1.极致性价比引导客户期望2.现货——能即刻满足客户需求3.明确抢购规则（如右图）

小米好货作为一个开放但品控严格的生活购货平台，除了小米、米家及生态链品牌，好货还引入大批优质的，拥有设计、制造、销售、货流、售后等完整链条能力的第三方品牌产品，并扶持三方品牌独立发展，共同为用户打造好货质的生活。品质与服务保障通过提供详尽完善的服务承诺和售后保障，让客户得以对所购产品的性能和价值产生足够的信赖和认可，客户在获得满意的服务后会给出良好的口碑。品质承诺和服务保障保证了较高的回购率，满足了客户对于小米产品服务价值的期望。二、引导客户预期引导服务价值期望

超越客户预期第二部分

一、产品价值高于预期1、直播间率先发布新产品，可先于线下店购买2、直播间模式创新——采用AR,VR,MR等多种形式叠加进行虚拟直播，主播动动手指，产品就会有详细的拆解；在讲解产品的某个功能时，单独的零件就会自己出现在屏幕上让消费者更好的了解、体验产品。超越客户预期

二、服务价值高于预期在直播准备期，小米直播间的运营服务人员会不断更新优化直播间脚本，随时观看直播数据，根据直播间观众的状态，调整直播内容。在直播的过程中，小米品牌自播间的主播也更注重和粉丝的互动，让粉丝在“玩”的同时了解产品卖点。同时在话术上，主播也会不断提醒下单和讲述活动机制来抓住观众，引导粉丝完成下单。在直播间，主播会及时回复评论的问题，做到消除消费者的疑虑。超越客户预期

1.直播间下单可享受平时没有的福利，比如直播间承诺在特定日子购买产品可以享受限时福利降价300元2.领优惠券——满元减、跨店满减、VIP客户享更高优惠超越客户预期三、货币成本低于预期

3.定金100抵200，优惠力度大于其他平台4.直播间下单时备注直播专享就有机会抽手机半价超越客户预期三、货币成本低于预期

5.尾款活动XX商品：付定金加赠X商品，付尾款前X名半价6.现货活动XX商品：前1-5名送XX商品尾款活动和现货活动都减低了客户原本要付出的金钱成本，且以价格优惠300元的优势超越了客户预期超越客户预期三、货币成本低于预期

四、时间成本低于预期1.物流迅速准时2.免费送货上门3.安装快速专业4.定期维修回访超越客户预期

1.客户先下单抢先拿优惠，后续有需要再付的再提醒。可以让客户不必花费太多时间在福利和抢优惠上2.由于小米各种优惠活动以及福利是需要客户成为会员才能参加。过去在成为会员时，注册较为麻烦，会提高了客户的时间成本。而小米现在改成了一键入会，让客户不必在注册上花费多余的时间，进而降低了客户的时间成本超越客户预期四、时间成本低于预期

3.博主推荐的能力与方式当一个感兴趣或者是还不清楚自己需要什么的客户向博主询问的时候，博主的应对方式可以分析成直播间的营销方式，比如一个即将步入大学的大学生向博主