医务人员礼仪培训课件.pptx

呼和浩特市中蒙医院;第一课

医务人员服务礼仪;服务礼仪内涵;推广服务礼仪意义（1）;推广服务礼仪意义（2）;服务礼仪基本内容;服务行业职业道德关键思想;服务行业职业道德详细要求;服务礼仪三要素（1）;服务礼仪三要素（2）;服务礼仪三要素（3）;服务礼仪三要素（4）;服务礼仪三要素（5）;第二课

医务人员形象塑造;发型发式

“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，防止出现远看像圣诞树，近看像杂货铺场面。;面部修饰

女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：化装要自然，力争妆成有却无；化装要美化，不能化另类妆；化装应避人。;女士着装要求

着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身衣服；正式高级场所不光腿；穿贴近肉色袜子，不穿黑色或镂花丝袜；袜子不能够有破损，应带备用袜子；袜子长度，防止出现三节。;鞋子要求

不穿过高、过细鞋跟，不穿前露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋。;佩戴饰品

标准符合身份，以少为宜；不戴展示财力珠宝首饰，不戴展示性别魅力饰品；同质同色，戒指戴法，数量不超出两件。

;仪态是指人在行为中姿势和风度，姿势是指身体所展现样子，风度是属于内在气质外化。

一个人一举一动、站立姿势、走路步态、说话声音、对人态度、面部表情等都能够反应出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人内在品质、知识能力、涵养等方面真实外露。;对于仪态行为礼仪，要求做到：;医院礼仪亲和特征;使人厌烦最常见情况?;医院日常交际礼仪用语

;请;医务人员站姿礼仪;医务人员坐姿礼仪;医务人员蹲姿礼仪;*上体正直，挺胸收腹，精神饱满。

*两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，自然，有节奏感，身体重心稍向前，两臂放松，两手前后自然协调摆动。

*行走时注意幅度不可过大和过急。

禁止：行走时身体乱晃乱摆；行走幅度过大和过急，双手插入裤兜；双手反背在背后；将任??物品夹在腋下行走；在厅内奔跑（紧急情况下除外）。

;医务人员眼神礼仪;二、消极视觉语言

1、不可一世

对患者视而不见，或用眼睛余光快速瞅上一眼，或旁若无人。

2、冷淡

有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己事情，表现为怠慢。

3、轻蔑

不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻腔发出轻微哼声。

4、议论

用眼睛看着患者同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。

5、审察

医护人员首次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、传情;医务人员微笑礼仪;自我形象检验;男士;第三课

窗口服务接待;;窗口服务规范;窗口服务岗位禁令;致意礼;岗中接待患者规范;;工作异议、纠纷处理;礼遇、礼让领导/参观者;忌：乱开玩笑

忌：阿谀奉承;第四课

与患者沟通艺术

;代表一名“白衣天使”形象：;医患沟通中问题;护士迎送“六个一”;医务语言基本标准;护患沟通中惯用语;医护语言美标准:怎样说更有亲和力;;注意专业术语;禁忌不友善、不主动

沟通表情、语气语气;医生工作禁语;倾听艺术;第五课

医院内部沟通;;与同事沟通标准;;同事、部间协调;医护要确保友好关系;医护关系沟通技巧—认清角色;第六课

医务人员服务流程规范;

新病人入院护理服务流程

;技术操作护理服务流程;健康教育护理服务流程;进行健康教育反馈

XX（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导内容记住了吗？能不能将您知道内容复述一遍呢？不要担心，若有记不住地方，我来为您补充。

效果评价

XX（尊称），您好，您住院已经有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作意见和提议。;术前护理服务流程;第七课

医护职业素养提升;

医护职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力一个综合表达，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约护士职业素质原因很多，主要包含：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及本身一些基本情况（如身体情况等）。

;医护职业素质是个很大概念，专业是第一位，不过除了专业，敬业和道德是必备，表达到职场上就是护士职业素质；表达在生活中就是个人素养或者道德涵养。

;医护职业素质是指职业内在规范和要求,是在职业过程中表现出来综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。