客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 8满意：顺丰控股0.pptx

顺丰控股客户满意

产品价值服务价值货币成本客户希望可以在顺丰进行寄件、取件查询、快速达等，并且提供快递运送相关的产品服务。客户希望能通过顺丰享受到便利速递服务，能够及时送达解决客户需求。运用小程序界面可以便捷操作，能够快速地找到自己想要的寄件、取件功能进行操作。客户希望顺丰能以较低的优惠或套餐，以供他们选择合适自己的物流方案。把握顾客预期精神成本客户希望自己在顺丰寄件后的货物能得到财务风险保障，以及货物损坏后自己能得到的利益保障。

了解顾客预期顺丰的产品开发思路是基于“用户视角”的消费者洞察。从消费者的角度去洞察适合他们的产品，从受众人群的喜好去匹配合适他们的产品服务。引导客户预期“快速、准时、稳定”是顺丰的核心，让客户形成顺丰是客户在选择快递寄件的首选品牌的良好印象，对于顺丰的服务产生良好的预期。把握顾客预期

引导客户预期—理念“顺丰,全心不服所托”顺丰控股通过口号传达出服务质量与尽力为客户服务的精神，使客户形成良好预期，让客户能安心得选择顺丰作为自己物流的商业伙伴。

引导客户预期—理念理念展示—6大理念顺丰的愿景是“成为最值得信赖的，基于物流的商业伙伴。”顺丰坚持以客户需求为核心，持续创新，不断铸造高品质服务体验，为客户的成功提供坚实有力的支持。顺丰并以球队文化为组织特性，所有成员为了赢球共同学习成长、协调配合、共同战斗、以一丝不苟的敬业精神、真实诚信合作理念，与客户建立双赢的伙伴式合作体系，共同创造最大价值。成就客户（客户为先，创造极致的服务体验;随需而变，成就卓越的客户价值）创新包容（以创新之心，探求未知之路;以包容之道，佑护创新前行）平等尊重（平等相待，视对方为另一个自己;彼此尊重，用倾听和理解接纳他人）开放共赢（拥抱变化，在开放中寻发展;求同存异，在合作中赢未来）团队合作（以球队文化，共同进步、协调配合、共同战斗）诚信（诚实正直，信守承诺）

引导客户预期—理念服务宣言顺丰了解，每一件物品都倾注着用户的托付和期待我们在乎每一个托付，全心送达每一个期待将客户的问题视为自己的问题成为客户的大脑,规划并提供专业、完善的综合性解决方案。成为客户的手脚,高效完成价值链中的每一次交付。客户需要高效可靠的物流服务，所以托付给顺丰顺丰专注于提升网络运营效率，准时地将物品配送至指定地点，提供高效的物流配送的同时，助客户实现最优化的成本效益，更为客户提供极致的服务体验客户需要迅捷安心的快递服务，所以托付给顺丰顺丰送达的,不仅是物品，还有专业、服务与态度。我们全程呵护物品流转的每个环节，确保安全无误的送达。客户把最在乎的物品托付给顺丰，顺丰必然全力以赴，无负客户的信赖与期待。

引导客户预期—广告宣传宣传广告—服务宣传广告顺丰宣传广告“安全包装”“准时送达”

引导客户预期—荣誉顺丰控股在官网陈列出2022年收获的荣誉成就，引导以及增强客户对顺丰产生合理的可靠预期。

产品价值高于预期为客户提供定制的产品服务针对私人定制针对企业定制企业搬家服务：为搬迁的企业量身定制搬迁方案，满足客户从规划、人员匹配、车辆匹配等各个环节的需求。真正让客户感受到顺丰优质的服务体验，能够应对各种搬家搬迁环境，让客户企业安心体验一站式搬迁服务。个人精品搬家服务：为客户提供拆卸、打包、运输和保价全链路搬家服务，实现全程托管，省心又安全。完善和统一的价格体系、服务作业标准、拆装标准和流程，从用户下单到服务结束，客户无需动手，全程保障客户体验。

产品价值高于预期不断创新顺丰控股以客户为中心，不断创新和提升企业服务，以满足顾客不断变化的需求，并以高效和可信赖的方式传递企业核心的托付。

服务价值高于预期（一）为客户提供高质量的产品服务 区域分明，信息清晰顺丰控股将寄件板块与其他相关服务内容进行区分，以确保顾客能够快速定位并选择适合自己的服务。客户在顺丰软件平台上能够方便地寄送物品，并享受到高效、可靠的物流服务。

服务价值高于预期（一）为客户提供高质量的产品服务 月结服务月结服务是顺丰提供给企业的服务，一月结算一次，方便企业进行结算。除此企业享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益。月结服务于企业需要，企业的费用支出涉及到公司的财务问题，因此需要账单管理、开具发票等功能，方便财务人员进行快速准确的财务核对，也省去了企业员工个人处理报账的麻烦。

服务价值高于预期顺丰的客服机器人以惊人的速度为客户提供服务。平均只需一到两秒的时间，就能回复客户提出的寄件问题、信息更改、快递信息查询以及售后等相关问题。客户在遇到紧急情况时，可以依靠顺丰提供的帮助，这超出了他们的预期。这种高效率和卓越的服务让顾客感到非常满意，并对顺丰的服务印象深刻顺丰致力于为客户提供出色的专属快递员服务体验