客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 7沟通：东方甄选0.pptx

客户沟通东方甄选直播间

直播间简介2021年11月,俞敏洪宣布计划开启助农直播,同年12月,新东方在线宣布成立“东方甄选”,正式承接这一业务。12月28日,东方甄选在抖音平台首次开播,随后开始搭建视频号,目前形成抖音、视频号两个直播主战场。

以农产品作为直播的核心直播带货农产品则可看作新东方布局农业领域的一个切入口。新东方具有较大的品牌影响力和不错的口碑，教师群体口才好，互动能力强，这让新东方与直播带货模式有了天然的契合点。

信息沟通

东方甄选注重把知识、文化、吃货精神等等和直播联系在一起，新东方老师在东方甄选平台上会展示出他们各自的魅力和内容。观众不仅仅能够买到好吃的东西，还能听到好玩的东西。文化与产品相关联

注重视频号的沟通作用在视频号领域，东方甄选与有赞达成合作，正式上线小程序商城并接入视频号。并且通过视频号发布一些与产品相关的视频内容，例如：产品的挑选，产品的幕后故事等

抖音公域流量大、用户换手率高，购物决策时间只有5~15秒，所以东方甄选在抖音直播的主要目的就是拉新，整体的推广策略也比较直接，就是保持高频直播、不断推爆款单品。注重短视频宣传

情感沟通

赋予产品和品牌特色，让顾客感觉直播带货像上课一样01直播间具有“东方特色”，因为新东方是教英语出生，所以旗下的东方臻选也具有这个特色，有时还会带上几句英语，使顾客感受到在新东方上课的感觉。02情感沟通-情感品牌人设非常精准，所有的带货主播，在直播的过程中都会穿插几句，我们以前是老师，现在是网络销售员，通过老师这个人设，通过上课式带货，给顾客讲解产品的有关知识，使得直播间更具有专业性。

其一，出于对农业的热爱；在“老俞闲话”中俞敏洪曾表示，“为什么我选择去做农产品?理由非常简单,我喜欢农业。我从1岁到18岁在农村长大,所有的农业产品只要在我家乡能种的,我全种过。”俞敏洪选择助农直播，这使得直播间的一些对于农业热爱的顾客感触，也能够为全国农民提供产品增值服务，连接了农民和消费者的值得信赖的平台。其二，做正确的事；“做正确的事，正确的做事。当助农直播成为了俞敏洪和‘东方甄选’努力的方向，那这件事，就被赋予了更为坚定的意义。”顾客通过直播间，知道了带货农产品的本意--农业是民生之本，提高了顾客的好感度。情感沟通-通过活动与客户沟通在《给各位介绍一个新朋友：东方臻选》中，说出了新东方带货农产品的原因

情感沟通-通过公共宣传及自办宣传物与客户沟通在推出东方臻选前一个月，俞敏洪就在直播时透露，新东方计划成立一个大型农业平台，将会和几百位老师通过直播带货帮助农产品销售，支持乡村振兴事业。当时有76%的正面评论。

根据节日或赛事来开展促销互动，如3月2日的直播为例，借势女神节热点，东方甄选团队首度尝试引入日用百货品类。直播开始前，其公众号矩阵进行了为期一周的预热，同时针对当天重点推广的农产品提前在私域社群进行“试吃推广”。在直播当天，除了鼓励用户在直播间下单，主播还会不断引导用户进入小程序商城领取优惠券，通过组合购的方式下单更多商品。每次直播后，运营团队会通过企微及时与复购老客建联，并引导用户进入私域社群，短期内实现多次社群复购。这便增进了客户与直播间之间的互动。情感沟通-通过公共宣传及自办宣传物与客户沟通

意见沟通

例:向公众号反馈应当有一个app来供给消费者进行货品挑选和对产品无法搜索的一个状况进行反馈。01客户可以在微信公众号反馈自己的意见，公众号客服会进行回复。02公众号客户对待客户使用较为诚恳的语气，会使顾客感觉十分的暖心。增加与顾客得互动性。意见沟通-公众号

意见沟通-直播间沟通顾客可以在销售直播间的聊天框里面提出自己的疑问和问题，会有专门的小助理在聊天框内对顾客一对一的回复，使顾客感受到宾至如归的感觉，为顾客付费下单行动减少了许多疑惑。

意见沟通-官方客服为了更好地处理顾客的意见和反馈，东方甄选的企业店是有专门的反馈渠道，一个反馈渠道是具备多个不同的服务员在线，可以同时回答多个客户的问题，使顾客的问题得以立马的解决。

理念沟通

企业宗旨和理念俞敏洪此前曾表示，新东方的农产品直播不仅是直播带货，而是搭建一个有理想、有情怀的大型农业平台，希望通过直播带货、打造农产品电商平台等方式，实现优质的农产品和消费者的对接。理念沟通主要是企业把其宗旨和理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。

以科普方式带货农产品东方甄选接入有赞视频号，俞敏洪用“科普”的方式带货农产品俞敏洪现身视频号直播间,从水果西红柿、冷冻榴莲肉、到春见耙耙柑等农产品，俞敏洪在每个带货环节见缝插针普及产品知识、健康理念，再现网友也口中的“文化人的直播间”。新东方在线的老师团队转型主播后，不仅本身具备在线讲解知识的能力，还逐渐形成了“科普式”直播的独特风格，为观众们传递相关知识和理念。

以助农为初心，