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过去的20世纪是生产力
的世纪，将要来临的21
世纪是品质的世纪。
1
麦当劳的品质管理
麦当劳的品质管理
麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设
麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设
计严密的科学运作管理系统、并严格执行，
计严密的科学运作管理系统、并严格执行，
从而达到不变的高品质，以满足消费者的要
从而达到不变的高品质，以满足消费者的要
求。这主要有以下几个方面：
求。这主要有以下几个方面：
仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面
仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面
很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜
很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜
单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜
单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜
本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有
本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有
这种产品在全世界所开的任何家速食分店品
这种产品在全世界所开的任何家速食分店品
质都能保持一致时，才能新添这个新品种。
质都能保持一致时，才能新添这个新品种。
2
麦当劳的品质管理
麦当劳的品质管理
准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要
在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道
工序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明
设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味
汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适
量的调味汁、调味品
在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化
聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派
地区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理
的人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要
更多的支持、帮助和更多有经验的地区经理
3
麦当劳的品质管理
麦当劳的品质管理
充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全
世界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运
作管理系统
执行“神秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达
标的餐厅严格整顿，并帮助他们改进
一直提醒消费者——你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦
当劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信
半疑的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表
明标准化的管理系统和公司强有力的公司文化——除了能够清
之外，麦当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦
当劳还以为社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部
设立儿童游乐设施等
4
什么是质量？
什么是质量？
国家标准对质量下的定义为：
质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可
见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。
从用户的角度去定义质量：
质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量
品质是卓越
品质就是与设计的一
致
品质就是适用性
5
什么是质量管理？
什么是质量管理？
横向方面：包括战略计划，资源分配和其它系统活动，如质量计划，质量保证，
质量控制等活动；
纵向方面：包括质量方针，质量目标及质量体系的定制
6
为什么要实行质量管理？
为什么要实行质量管理？
在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C
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