12345政务服务便民热线运营中心建设规范.pdfVIP

12345政务服务便民热线运营中心建设规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线运营中心建设的术语和定义、基本要求、硬件要求、软件要

求、人员要求、制度建设等要求。

本文件适用于海南省各级12345热线运营中心建设。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33358政务服务便民热线服务规范

YD/T5163电信运营客服呼叫中心工程技术规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

运营中心语音网关平台IPCallCenter

以软交换为核心，软交换是网络的核心技术，具有实时性要求的业务提供呼叫控制和连接控制功能。

满足网络的互联互通的发展需求，全面支持多媒体（语音、数据、视频等）的融合接入语音网关，网关

又称网间连接器、协议转换器，用于实现网络的互连。

话务软件trafficsoftware

通过控制语音平台底层呼叫，采用话务呼叫系统集中建设、一点投资，多点共享的建设模式，以实

现全省12345热线话务统一接入，各市县分平台独立接话；话务数据集中管理、系统能力共享等目标。

话务座席telephoneserviceseat

座席与语音网关交互完成呼叫的处理，为客户提供各种业务的人工服务。

4基本要求

运营中心应具有固定的工作场所，并在显著位置设立12345热线识别标识。工作场所可根据工作需

要划分工作区域。

整合各类政务服务便民热线及涉及民生的企事业单位、社会团体的咨询、求助、投诉、举报、服

务等平台资源。

建立与“110”、“119”、“120”、“122”等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急

联动机制。

采取“一号对外、分级受理、按责承办、限时办结”的工作机制。

1

提供“7×24小时”全天候人工服务，受理企业和群众通过电话、微信、网站等多渠道反映的诉

求等。

数据赋能，开展信息平台对接，打通数据端口，实现数据实时推送，构建“以数提效、以数辅策”

全流程监管模式，解决问题来源更精准，解决问题落地更规范等。

5硬件要求

功能区划分

5.1.1应按照YD/T5163的节能减排，保护环境，安全生产的要求，提供相应匹配的场地，合理设置

场地功能区域。

5.1.2功能区主要为话务座席区和运营管理座席区，有条件的可设置配套如网络间、培训室、多功能会

议室、茶水间、母婴室(减压室)、洗手间、更衣间、资料室等，相应功能区设置参见附录A。

场地要求

场地要求应满足但不限于以下条件：

a)工作场所和配套功能齐全、方便。场所要求层高3m以上、通风，采光，配置空调，配置24h

不间断电源，具备各类互联网光纤、电路专线、政务外网等资源接入能力；

b)室温、灯光、降噪要求。运营中心室内温度应24h保持在21℃～25℃，相对湿度保持在45%～

65%，工作现场灯光采用非直射光源，要求光线柔和，亮度为500lm左右。地板、天花板、墙

面、隔断宜使用降噪材料，以保障工作区域噪音控制在50dB以下；

c)安全消防管理要求。运营中心按消防规定设置消防通道、消防器材，须有专人专管，对中心

电源、电线、插座、插头、通风、门窗安全及其防盗耐久度等情况进行定时和不定时检查，

发现安全隐患及时汇报，及时排除，并做好巡检记录；

d)卫生管理要求。运营中心每天安排保洁人员负责公共区域的清扫与保洁。办公室内应保持地

面洁净；室内桌椅摆放端正，各类座套干净整洁；办公设备布置安放合理、整体协调美观；

门窗、照明灯及办公设备无灰尘杂物。卫生间应保证设施完好，如有损坏，应及时安排维修；

e)场地布置。话务现场背景墙、墙体标语、卡位铭牌、规章制度宣传栏、员工风采展现、平台

信息公告等宣传栏，根据实际场地条件，适当设置大小，并及时更新栏目内容。

网络间要求

应根据所处建筑物的实际布局情