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建设事业部住宅类产品

客户风险点及缺陷案例分享

一、什么是客户风险？

客户风险泛指受产品设计、施工、配套等因素影响或小业主预期差导致可能

引发客诉的全部问题。

客诉常见心态：

1、不患寡而患不均：

某园区因分期建设，1期2018年交付，2期2020年交付，2期交付时业主认为景观与1期差异较大，进行了减配，产生群诉。

实际景观成本标准一致，但1期树种生长养护2年，相对繁茂，而2期刚刚种植，且2期受消防登高面等因素显得空旷。

2、有枣没枣打一杆子：

某业主刷抖音，听闻房子不住可以不交或者减免物业费，因担心个人势单力薄，在群内煽动20余户业主至物业吵闹。

3、不接受道歉必须经济赔偿：

业主家在保期间渗漏维修，房主要求旁站，维修为工作日用时2个小时，业主索要误工费、公司到住处打车费、精神损失费。

一、代建客户风险与传统开发模式的差异

传统开发模式：房屋交付前可以通过房屋价格、合同条款、不利因素、沙盘、样板间等

工具规避，问题发生后成本可控情况下可“无底线”处理。

代建/咨询模式：受制于前期展示不充分，决策授权不充分，且问题发生后非处理问题责

任主体，发生所有客诉问题均可能产生“连带责任”，影响服务品牌口碑。

承担规划、设计、施工、运营等无限管理责任

•传统开发绑定小业主客户满意度

影响单项目或者部分小业主口碑

根据合同约定不同，承担全链条中部分连带责任

•代建/咨询

绑定委托方客户满意度

影响一个区域/城市全公司服务能力口碑

一、应对措施

为提升项目客户风险意识和客户风险识别能力，助力项目规避客户风险，提高产品功

能合理性，识别产品质量缺陷，完善代建业务综合服务能力。

代建总部工程管理部编制《客户风险管理指引》、《客户风险问题清单》。

•方案阶段以客户视角对出入口、动线、配套布局等事项进行评估。提高产品规划合理性。

•图纸阶段对总图、景观、建筑、精装、车位、商铺等图纸分别核对，规避常见客诉风险，

提高产品设计合理性。

•样板呈现阶段检查产品呈现效果及使用功能合理性，锁定产品样式、功能、品牌型号，确保

所见即所得。

二、方案阶段常见案例1-园区大门

园区大门规划设计未考虑与路面高差

二、方案阶段常见案例2-出入口

前期设计为非值守出入口，设计为防尾随转门

后续门外地铁口开放，人员出入剧增，早晚高峰业主出入不便引发群诉

公司二次整改，产生成本10万+

二、方案阶段常见案例3-外立面

二、方案阶段常见案例4-空调机位

外立面设计未考虑空调外机使用场景

二、方案阶段常见案例4-空调机位

二、图纸阶段常见案例1——景观

松树种在家门口犯忌讳

二、图纸阶段常见案例2——坡道

坡道无雨棚积水结冰

二、图纸阶段常见案例3——毛坯

常见于商业、写字楼项目

室内地面存在高差未考虑后续业主装修、铺设地热等实际情况

二、图纸阶段常见案例4——车库

车库卷帘门选型问题

安装在转弯处