医患沟通技巧与艺术.pptx

医患沟通技巧与艺术;一、沟通概说;人生成功就是--

人际沟通成功;只有与人良好沟通，

才能为他人所了解；

只有与人良好沟通，

才能得到必要信息；

只有与人良好沟通，

才能取得他人相助。;这是沟通吗？有效吗？;什么是“沟通”;沟通：是人与人之间，人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。;沟通三大类别;名词解释：

什么是价值观？;新加坡：“国家至上，社会为先，家庭为根，社会为本，关心扶持，尊重人人；求同存异，协商共识；种族友好，宗教宽容。”

美国：“勤奋，老实，勇气，公平竞争；包容以及对世界保持好奇心；对国家忠诚和爱国主义。”

世界宗教宣言：任何宗教都要奉行“不可取消标准”是“珍惜生命，正直公平，言行老实，相敬互爱。”;什么是医院文化与服务理念？

（假定—瑞祥医院文化与服务理念）;沟通三大要素;一是：要有一个明确目标;二是：实现了解效果;三是：沟通内容是信息、思想和情感;沟通步骤和方式;沟通六个步骤;;;语气声调

面部表情

姿势和手势

目光接触

身体距离

所持物件

反应时间;四种距离圈;二、医患沟通;沟通是医务人员必须工作技能;诊疗活动需要沟通技能;（1）医务人员沟通技能包含：;（2）医务人员要重视非语言沟通技巧;沟通理念、认知与情感;医务工作者沟通“理念”：;医患沟通关键点;面对病人沟通心诀;面对病人沟通秘诀;表現同理心是关键;医护与患者沟通中存在问题;医师方面：

有一些医师在面对各种患者及其家人时，经常会有一个沟通乏术迷惑。尤其是面对复诊病人或长久住院病人时更是如此。因为在这些病人面前，相关问诊、诊疗和治疗谈话早已屡次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有医生无奈地忍受被病人误解为“冷漠”委屈。;一位内科医生体会;一位护士体会;一位药剂师体会;三、艺术和方法;沟通艺术;沟通之窗;沟通四个标准;;沟通灵魂——同理心;同理心功效

1、满足对方心理需求,深度尊重对方

2、化解人际矛盾，融洽人际关系

3、消除逆反情绪，防止沟通障碍

4、增加专业风范，展示人格???力

5、有利于快速达成共识，便于快速处理问题

6、含有千金难买之力，且无需任何金钱投资;有效沟通要诀;沟通基本方法;不一样场景需要不一样听法

几个聆听标准;;移情换位是暂时忘记自我思想、期待、成见和愿望，全神贯注地了解讲话者内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一个技巧，能够经过学习和锻炼得到提升。;以探索方式取得更多信息;资料;资料;资料;学会倾听是职业人基本素质;病人：医生，我吃了你开药，这两天吃饭就恶心。

医生：不可能！这药对肠胃没有副作用。

病人：真！就是吃药后恶心……;四、医患沟通小结;医患沟通技巧“1、2、3、4、5、6

1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家眷说几句话；介绍，就是多对患者或家眷说几句话；

3、三个掌握：掌握患者病情、治疗情况和检验结果；掌握患者医疗费用使用情况；掌握患者社会心理情况。;4、四个留心：留心患者情绪状态；留心受教育程度及对沟通感受；留心患者对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。

5、五个防止：防止强求患者及时接收事实；防止使用易刺激患者情绪词语和语气；防止过多使用患者不易听懂专业词汇；防止刻意改变患者观点；防止压抑患者情绪。;6、六种方式：即预防为主针对性沟通、交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

（1）预防为主针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发觉可能出现问题苗头，把这类家眷作为沟通重点对象，与家眷预约后依据其详细要求有针对性地沟通，比如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当日值班中发觉家眷不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有放矢地做好沟通工作。;（2）交换对象沟通：在医生与患者家眷沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家眷沟通时，换一位知识层面高一点患者家眷沟通，让这位家眷去说服其它家眷。

（3）集体沟通：对患有同种疾病较多患者，医院可召集家眷，以举行培训班形式进行沟通，讲解疾病起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间相互了解，使患者成为义务宣传员，降低医务人员工作压力。;（4）书面沟通：为了填补语言沟通不足，医院实施了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家眷翻阅。例1:把颈、腰椎盘突出疾病诱因、治疗方法、术后护理、颈柱病医疗体操、脊柱伸展活动训练保健操、预防复发办法及微创技术成功案例等编成小手册，发给每位入院患者和家眷，让他们自己翻阅了解，到达沟通目标；例2：幽门螺杆菌检测……；例3：无痛胃镜检验……。;（5）协调统一沟通：当下