人际沟通与护士礼仪课件.pptx

年8月;主要内容;序言;沟通一个能力，并不是一个本能;你需要了解对方

你需要有效地表示自己

;怎样去了解和把握患者或家眷期望值，怎样尽可能地使医疗服务实际所得到达患者和家眷期望值?

除了医院硬件环境、医务人员技术、便捷流程、合理费用和高效管理等原因外，医患之间沟通在一定程度上起着决定性作用;

在治疗和护理过程中充分表达爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在友好愉快气氛中充分发挥沟通效能。

医学科学技术发展，给护士提出了更高层次要求，护士除建立患者至上宗旨，提升服务质量，含有过硬护理技术外，还必须具备良好沟通技巧能力。

;人际沟通形式;沟通类型;非

语

言

沟

通;非语言性沟通形式;;空间效应;案例;案例分析;对患者一视同仁，是护患沟通中应遵照主要标准，但做到却不轻易，尤其当患者文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便轻易伤害患者自尊，引发冲突。

;惯用沟通技巧;你会倾听吗？

;为何要倾听？;影响倾听原因;封闭式问题;提问注意事项;给病人时间考虑他想法和回顾他所需要信息

使病人感到护士是真正专心在听

组织问题并统计资料

观察病人非语言行为

在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄;打破缄默方法;案例;触摸是一个有用沟通方法。在不适于用语言表示关心情况下可用轻轻抚摩来代替。

抚摩可使不安人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摩可使对方引发注意，加强沟通作用。

触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方不一样礼尚规范等，若使用触摸不妥，反而会起不良作用。;面带微笑是护患交流时最惯用表情，它虽无声但可表达尊重、友好情感，使患者感到亲切、安全。;你会和患者说话吗？;注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好第一印象形成至关主要，护士应做到仪表端庄，衣饰整齐，面带微笑，语言和善。使患者产生信任感、安全感及受尊敬感受。

;利用好文明语言;语言表示;道歉;告别;事关???疗、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思

一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊、该转诊，必须说清楚。

有些话病人能够说，但医务人员不能说

有些话要婉转地换个说法。如没有好治疗方法，不能说“你这病谁也治不了，没有好方法！”能够说“你这病现在没有好方法，我们尽最大努力。”;同情和体贴

在与患者交往中，让患者感受到你对他同情和体贴很主要，用一些关心、体贴语言效果很好，要朴实自然真诚地表示自己关心和同情，真正感受到护士同情和体贴。

实际操作沟通

娴熟护理操作技术，丰富专业知识，一丝不苟工作作风是确保护患沟通主要条件，没有精湛技术、良好护理伎俩，一样不能使患者满意。护士不但要有外表端庄，还必须有内在素质。就需要责任护士不停努力学习，提升业务水平，沟通才能得心应手。;案例;案例;在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检验、治疗、护理、饮食、休息等问题不了解、不合作或难以接收情况，经常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。

;从对方利益出发，到达说服目标

;因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，不要随意批评。如“那你不能这么做！”、“你怎么能这么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人话，轻易引发对方反感，反而达不到目标。

;沟通技巧;案例;案例;临床工作中，护患沟通红绿灯时常出现。不利沟通言语和行为是沟通中红灯，碰到红灯能够等候黄灯过渡，留下再次沟通机会，而无须使沟通陷于僵局。

;当患者愤恨时

;

患者对某护士言行有意见，即使没有说出来，但放在心里。此时，护士假如有所觉察，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士责任心和爱心，前嫌自然消失。

患者病情恶化时，会情绪低落，缄默寡言，对护士各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。

;影响有效沟通原因;

传统生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导要求，致使护士缺乏与患者沟通主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引发冲突而采取不与患者沟通消极态度。;

护士使用方言或较多专业术语，往往使患者不易了解或产生概念上误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“必定会”“不会”等不负责任或模棱两可话，轻易造成患者误解或