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医院业务流程管理培训

医院业务流程管理培训讲师：谭小琥;源起;医院文化不是空中楼阁;医院发展历程中思索;正确认识市场竞争存在;怎样才能到达这一目标：;一、机制创新为关键竞争力打造基础；

;新运行机制建立经历了一个不停探索过程，在收入分配上，先后跨出了三步：

;第一步，按量分配，打破大锅饭;第二步，与效益挂钩，严格控制成本;这种以量效为考评绩效标准方法，让科室不再单纯追求工作量增加，还要加大成本控制力度。这么，不但使业务量增加了，而且过快攀升支出也得到了有效控制，医院经济效益显著好转。

;第三步，让生产要素参加分配;;;在人事制度改革方面我们引进竞争机制;实施目标管理;;;后勤社会化;对于原有后勤队伍，我们遵照“在稳定中促改革，在改革中求稳定”指导思想，对原有后勤人员采取转岗、提早退休、买断工龄等合情合理方法进行分流。对于一时分流不出去岗位，不急于求成，而是待条件成熟后再动。同时，对这部分人员改变过去分配制度，按责任、工作范围定岗位，以岗位确定收入，与医务人员收入高低脱钩，不再攀比。他们岗位工资参考社会同类岗位进行制订，使他们收入略高于社会同类人员平均水平。经过三年努力，医院整个后勤基本到达了整体社会化，使医院队伍愈加精干，后勤服务愈加良好，医院运行成本也大大降低了。

;三、文化管理为关键竞争力凝聚注入了活力;;;;（一）患者、医院、员工三者利益相统一观念出发去教育广大员工树立起“病人至上，真诚关爱”理念；;我们向大家重复灌输“病人能够没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”道理，让大家牢切记住“病人是我们衣食父母”。离开了病人医院就失去了发展基础。另首先，重复强调正是有了病人，医生才有存在价值，才有了实践机会，才有个人技术水平提升基础，所以，病人选择我们是对我们信赖，我们必须用精湛医术、真诚关爱往返报他们。

;;;;（二）“病人至上，真诚关爱”价值观教育与以人为本管理理念相结合，使医务人员在实现本身价值过程中，认同医院提倡???值观；;;;以人为本理念使医务人员合理需要受到了尊重，实现了本身价值，也就使他们能够在为患者服务过程中间尽心尽力，追求卓越。

;（三）重复教育，重复实践;1、建立分享制度;2、坚持培训制度;3、树立模范经典;4、不停创新载体;在青年文明号创建活动中，我们采取竞标方法，竞争进入创建行列，把竞争机制引入这项活动中。我们明确要求科室参加必须认真分析在为患者服务过程中所存在不足之处，并针对性制订创建方法,使主动服务向感动服务转变，提升患者忠诚度。竞标中，青年人提出了很多各具特色，富有创意服务方法，不但使科室服务向前迈出了一大步，取得了广大患者支持，也使广大员工在其中受到了教育，深入了解了医院文化。这一活动得到了省卫生厅、团省委高度评价，并专门在医院召开了全省现场会。

;（四）将“病人至上，真诚关爱”理念与干部文化建设相结合，强调干部人格力量在形成良好文化气氛中关键作用。;1、人格感召;我们提出“要让临床第一线医务人员为患者提供良好服务，医院领导和职能部门就必须为临床第一线医务人员提供良好服务”。在我们组织结构中，医院领导、医务人员与患者之间关系是一个倒三角形。患者在上，然后是临床第一线医务人员、中层干部在中间，领导在下，领导以及中层干部要为临床第一线提供良好服务。;我们强调医院要务实，首先要求医院领导干部和职能部门工作作风要务实。在每个办公室都有这么一个工作作风牌：开会+不落实=0；布置工作+不督促检验=0；好思绪+不行动=0；抓住不落实事+追究不落实人=落实；同时提出了两个一样，患者投诉临床一线处理与临床一线投诉行政系统处理一样，从而强化了管理就是服务理念。这些做法使医务人员体会到了医院所提倡价值观念不是虚提口号，而是要身体力行实践。

;医院业务流程管理;医院业务流程管理;2、行为影响;2、行为影响;（五）经过制度安排，为医院文化形成约束机制，而且确立边界和指向。;1、我们把患者需求作为制度安排基点;2、理念早期接收需要经过制度强制;我们经过舆论监督形成不许贪气氛；经过提升医务人员待遇形成不想贪思想；经过制订严格惩戒制度使想贪人不敢贪；经过严密内部控制制度，堵塞有可能贪漏洞，使想贪人不能贪，从而形成了“四不贪”约束机制。

;3、制度使医院文化详细化，成为医院文化边界和指向：;?

;文化理念实践;服务让度设计

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服务流程再造

服务关键时刻管理

服务规范与服务补救;谢谢！