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大学生创业教育
客服服务与管理
主讲人：谭贻群
一、谁是你的客户？
1、你真的知道客户是谁吗？
最终的消费者群体、渠道销售客户。
2、客户的需求是复杂的。
显性和隐形。
一、了解你的客户
一、了解你的客户
二、谁应该是你的客户：
1、不要忽略任何一个客户群
2、在客户的选择上创新
一、了解你的客户
“没有顾客，你的企业就要倒闭”！
了解客户的需求：
（1）提供人们需要的产品/服务
（2）制定顾客愿意为产品/服务支付的价格
（3）使顾客很方便地得到你的产品/服务
（4）向潜在顾客提供信息，吸引他们来当顾客
一、了解你的客户
企业准备满足哪些顾客的需要？
顾客想要什么产品或服务？规格？颜色？质量？价格？
顾客愿意付多少钱？
顾客在哪？一般在什么地方和时间购物?多长时间购一次物？数量是多少？
顾客数量在增加吗？能保持稳定吗？
顾客为什么购买某种特色的产品和服务？他们是否在寻找特色的产品和服务？
一、了解你的客户
顾客满意=你的表现—顾客的期望
四、顾客的偏好：
1、顾客偏好的变化规律
2、必须作出迅速的反映
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