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3用户环境工作手册
3.1组客服部织架构：
客服部
环境主管
环境主管
环境助理前台、管家
环境助理
前台、管家
管理处经理客服主管
管理处经理
客服主管
工程、秩序、环境
工程、秩序、环境
※客服主管、前台、管家配置数量依据项目规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位（保洁绿化）现场管理
3.2岗位职责：
3.2.1客服主管岗位职责：
帮助管理处经理开展辖区物业服务工作，协调、督导各级职员工作。
落实实施企业各项方针、决议，处理日常见户服务工作。
根据规章制度，检验、督促、考评组职员服务工作质量，落实奖罚方法，不停提升服务水平。
负责制订物业服务工作计划，并组织实施。依据具体情况安排对应人职员作。
掌握辖区用户情况，立即组织处理用户投诉，不能处理立即上报，并提出合理提议。
对楼宇维修进行立即跟进，确保维修立即率。
掌握管理费、水电费等缴纳情况，立即做好费用收缴工作计划。
负责楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作，依据实际情况统筹、调配人员进行应急和特殊环境下工作。
定时组织进行用户访谈工作，增强和用户沟通和联络，了解用户需求和心声，并采取有效方法立即处理。
全方面落实和实施豪宅服务体系各项目工作步骤及标准。
3.2.2前台岗位工作职责：
负责客服中心前台各业务手续办理及用户投诉/报修接待统计工作。
熟知服务区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提供正确、有效咨询。
礼貌、快捷地进行来访人员验证登记工作，利用对讲、内线电话等通讯工具引导来访人员和被访人联络，经确定后被访人员接待后方可放行，严格控制其它非正常办事人员进入。
认真落实好各项接待工作，为用户提供优质服务。随时注意前台照明、清洁、环境等情况，打扫擦拭工作台及周围清洁卫生，做好值班统计。
用户寄存物品及收件，须作好保管（用便签统计好存包人姓名、联络电话，贴上放好，存包人凭工卡或有效证件领取），避免物品及邮件丢失或误领，给用户造成无须要麻烦。
接听电话时要简练、明了，关键事项做好统计，立即知会各部门对应人员做好处理。
帮助做好日常考勤监督，监督全体人员上下班签到情况，有违章情况（上班迟到、代签到）立即阻止并将情况上报。
按时领取前台所用表格，定时整理前台质量统计并上交存档。
下班前应收好全部当班使用物品和未发出邮件并做好交接班统计，经过关闭办公设备电源，并撤出打印纸张。
3.2.3管家岗位工作职责：
落实实施服务体系，熟悉相关政策和法规，按时按质按量完成企业下达各项工作任务，配合大管家日常工作，并优质完成大管家安排全部工作。
负责用户来访/来电接待工作及日常事务工作，依据用户反应情况（投诉、报修等）快速责成问题对口人员进行维修，并跟进及反馈。
负责空置单元锁匙及用户托管锁匙管理。
建立、健全用户交楼资料、室内装修资料和用户报修、各项服务统计等档案管理工作。
为用户来往访客出入联络及代接收信函及物品。
用户来访/来电咨询热情礼貌接待，能处理即时处理，不能处理报上级领导处理，并做好事情跟进，立即向用户反馈。
依据用户反应问题统计后，派单至相关人员处理，并做好用户反应问题跟进工作。
依据问题处理后反馈，即时对用户进行回访。
接到用户投诉，应做好统计，立即汇报上级领导并进行处理，如不属企业责任，应耐心向用户解释清楚。
熟悉掌握物业管理相关法律、法规，严格遵守企业各项规章制度，主动维护企业利益和声誉。
负责多种相关信息资料和工作报表搜集、整理和分析，上报大管家经理审阅。
帮助大管家做好小区文化活动、安全防范和增收节支工作。
完成企业交办其它工作任务。
3.3客服部招聘标准
客服主管
?男、女不限，25-35岁，形象气质佳；
?有2年以上高端物业客服相关管理经验；
?有良好用户服务意识和和用户沟通能力；
?有较强组织和协调管理能力；
?全日制本科以上学历，一般话标准，优异英语读写说能力。
前台
?男、女不限，28岁以下，形象气质佳；
?有2年以上高端物业客服（楼层）相关管理经验；
?有良好用户服务意识和沟通能力；
?有良好组织和协调能力；
?全日制大专以上学历，一般话标准，优异英语读写说水平。
管家
?男、女不限，35岁以下，形象气质佳；
?有2年以上高端物业客服（楼层)相关管理经验；
?有良好用户服务意识和沟通能力；
?有良好组织和协调能力；
?全日制大专以上学历，一般话标准，优异英语读写说水平。
3.4用户服务操作指导
3.4.1物业服务十条
全力以赴，竭尽所能
用户满意，惊喜不停
安全第一，尊贵第二
路遇问好，人过地净
慎重承诺，有诺必践
微笑服务，真诚沟通
用心极致，追求卓越
用心倾听，换位思索
严于律己，宽以待人
奉
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