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人工智能带来的机遇与挑战

——一季度服务标兵参观活动感受

最近观看了吴晓波老师的脱口秀节目和罗辑思维的音频节目，两

位网络大咖都将讨论的话题集中到人工智能领域。5月份，有幸参与

总行组织的服务标兵交流活动，亲眼看到同业机构已经开始采用人工

智能服务客户。技术的发展与创新推动社会的进步，让我们的生活日

新月异，同时必然会对原有产业、尤其是落后的产业形成冲击。在人

口红利见顶、劳动力价格不断上升的大背景下，以人工智能代替劳动

力的解决方案已经有相当成熟的技术来配合。人工智能的应用对我们

金融从业人员的工作会带来哪些机遇和挑战呢？我们又应该做哪些

准备，拥抱新趋势，迎接新挑战。

一、人工智能对银行业的冲击

人工智能的研究早就开始了，十年前成熟技术的代表是机器人战

胜国际象棋大师，而以规则最少、变化最大著称的围棋单一领域深度

也被最新的人工智能技术（谷歌公司的阿尔法狗）攻破。这个例子和

我们生活和工作还很远，毕竟不是每个人都下围棋或国际象棋。但是

你下载一个蚂蚁金服的APP，和它的客户服务交流一下，你也许不会

察觉，回答你90%的问题的是一台计算机，它可是全年无休，随时更

新海量的投资资讯，毫无差错的记录你所有的浏览痕迹和消费习惯，

既可以帮你购建投资组合还为你推荐相关金融社区，对客户的了解超

过客户自己。

酒店旗舰品牌希尔顿会记录下每一位客户习惯睡眠枕头的高度。

我们优秀的大堂经理会记住优质客户的消费偏好，大多数客户的姓名。

但再优秀的大堂经理总会有个上限，而你真正有效管理的客户也许就

100到200个。一旦人工智能机器人大面积应用，配合使用面部识别

技术和云计算等技术，不论客户去那一家支行办理业务，都会被第一

时间被识别，依据其偏好为其提供个性化的服务。

二、人工智能怎么破

历史的转弯处总会有人下车，但也总有人把握时代的机会，更好

的利用新技术，服务更多的人。今年年初，新闻媒体爆出国有五大行

裁减一线柜员的消息引起了社会热议。其实，人工智能以及现在相对

成熟的手机银行、微信银行等技术都在对现有员工的工作进行替代，

将我们的员工从单一重复的劳动中解放出来。在新的技术面前，总有

适合人类的工作等着你，但同时也让一些行业死掉、一些从业人员失

业。面对这样的大趋势，我们应该做点什么，完成相关转型，在未来

的竞争中立于不败之地呢？

综合我之前观看的脱口秀节目及我个人的理解，给您提供以下几

个参考：

首先，融入时代，切身感受时代的变化，主动接受新技术，保持

一个好奇心，热爱我们的生活。李开复在吴晓波频道的访谈节目中谈

及人工智能技术很快会在金融和医学领域得到商业推广。其投资的相

关企业仅依靠人工智能技术每年可以发放150万笔贷款，超过任何一

家单一银行，大幅降低贷款成本。但是李开复也承认，人工智能技术

仅擅长单一领域，在决策过程中绝对理性，这既是其优点，也是其弱

点。只有了解我们的对手，洞悉行业的变化，提早做好准备，才能在

接下来的竞争中占得先机。

其次，既然了解了人工智能的弱点，就有应对之策。社会化大分

工远远没有结束，在任何细分领域，都需要更专业的人才提供更专业

的服务。但面对人工智能的冲击，要求我们在进行职业规划时，要考

虑在多领域、至少是两个领域有专业能力（做T型人才，一专多长，

或是做π型人才，在两个领域都有专业的见解）。

再次，开动大脑，发掘潜力，乐于创新。人工智能将一大部分简

单、重复工作替代，提高了细分领域的生产效率，解放出人力。被解

放或叫作被代替的劳动力可以多做具有创造性的工作，人的价值被再

次发现。

那么具体到实际工作，到底什么样的工作实在创新呢？创新和我

们日常工作到底有什么联系，又如何指导我们的工作呢？其实，我们

日常95%的工作是重复的。在重复中找到规律、获得技能、加深与更

新对行业和自己的认知，就可以被认为是一种创新。创新就是搞好每

一场营销活动策划，与你的客户、竞争对手、同事一块学习与进步；

创新就是写好每一次季度、年度的报告，捕捉竞争环境或大或小的变

化，对你熟悉的人和事展开新的思考，感受时代的变化；创新就是为

为我们的客户多提供一些实惠和价值，为团队多做些实事。在对自我

的不断认知中，找好定位，演好自己。

最后，离客户更近一些，只有走近客户才能做到了解客户，才有

可能成为管家行，真正做到为您着想。注重人与人的交流，人