物业管理公共关系与客户服务(PPT59页).pptxVIP

物业管理

公共关系与客户服务;一、物业管理公共关系;一、公共关系是贯穿于物业管理这

一有机整体中的一条血脉;二、物业管理公共关系对象

1、内部公众：

A、公司内部员工、各职能部门

B、商户

C、租户

D、业主

E、发展商（顾问商）;2、外部公众：

A、政府职能部门：住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保

B、街道居委

C、公共事业部门：水、电、气

D、新闻媒介

E、行业协会

;三、与发展商或顾问商之间的关系

1、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿；

A、深入了解发展商项目开发的思想；

B、引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；

C、更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；

D、保持良好的承接合作关系；;2、完全掌握项目开发理念及规划设想

A、深入了解业主结构；

B、深入了解地域人文背景；

C、注重物业管理模式与规划设计的完善结合；

;3、做好与发展商（顾问商）的职责界定

A、分业经营的意义；

B、做好业主的代表；

C、做好发展商（顾问商）前期的配套服务；

D、争取更多的支持。;四、与外部公众之间的关系

1、政府行为与企业机制的碰撞；

A、重叠的职能；

B、权利的冲突；

C、物业管理全方位地渗透到城市管理；

D、物业管理的政治性与大众性。;2、建立与外部公众的信息互通网络

A、及时掌握政策变化及行政措施；

B、建立能源应急处理系统；;3、引导外部公众关注、参与物业管理

（参与物业活动、通报信息等）

4、支持、配合外部公众的工作

（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）

5、组织必要的交际活动

（主题茶话会、节日联谊会等）;二、物业管理客户服务;一、顾客的定义;二、顾客服务的必要性;1、竞争时代;2、变化时代;3、顾客时代;3-11原则：

顾客满意向3-4个人做宣传

顾客不满意向9-11个人做宣传;三、顾客服务理念;顾客服务理念之一：

树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。;顾客服务理念之二：

服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。

;顾客服务理念之三：

你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。

;四、顾客满意度;2、顾客满意度的形成：

期望（“我希望”）

感知（事实是）

想法（我觉/认为）

感受（我觉得）

行动（我要怎么做）

;;;五、服务语言;;;六、物业管理人与业主的关系;;;七、管理服务模式的建立;八、顾客投诉处理;;;;;九、突发事件的处理;;十、沟通技巧;;;;;;;;;;;;;;;;;;;踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。6月-246月-24Wednesday,June12,2024

弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。15:14:3515:14:3515:146/12/20243:14:35PM

安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。6月-2415:14:3515:14Jun-2412-Jun-24

重于泰山，轻于鸿毛。15:14:3515:14:3515:14Wednesday,June12,2024

不可麻痹大意，要防微杜渐。6月-246月-2415:14:3515:14:35June12,2024

加强自身建设，增强个人的休养。2024年6月12日下午3时14分6月-246月-24

追求卓越，让自己更好，向上而生。12六月2024下午3时14分35秒15:14:356月-24

严格把控质量关，让生产更加有保障。六月24下午3时14分6月-2415:14June12,2024

重规矩，严要求，少危险。2024年6月12日星期三3时14分35秒15:14:3512June2024

好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午3时14分35秒下午3时14分15:14:356月-24

每天都是美好的一天，新的一天开启。6月-246月-2415:1415:14:3515:14:35Jun-24

务实，奋斗，成就，成功。2024年6月12日星期三3时14分35秒Wednesday,June12,2024

抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。6月-242024年6月12日星期三3时14分35秒6月-24