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CNG天然气汽车加气站客户服务与标准

第一节服务要素

1、员工形象

1）上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带胸牌，工作装按季

节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，

上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆

不得外露。着装整洁、无污渍。

2）仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及

时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化

淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。

3）仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。

4）站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。

2、服务态度

1）主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，

最大限度地满足顾客的合理需求。

3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。

4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

5）如顾客有未熄火加气、打手机或抽烟等影响安全的行为时，

应及时礼貌、委婉地劝止。

6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌缝隙中向等候的顾客

微笑示意，争取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，

在该顾客加气时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。

7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取

闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

3、服务语言

1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的

语言，杜绝忌语。

2）声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做

到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

3）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程

中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。

4、服务效率

1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。

2）车停稳、熄火后到气枪开启前的作业时间不超过30秒。

3）开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分

钟。

5、销售数量

1）加气时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。

2）若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按顾客对加气

数量产生异议时的处理程序办理。

6、燃料质量

1）加气站给客户提供的燃料必须符合国家质量标准。

2）如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾

客对燃料质量产生异议时的处理程序办理。

7、销售价格

1）所有商品必须明码标价。

2）严格执行公司定价。

3）若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。

8、安全保障

1）加气站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手

机”、“熄火加油”等安全警示标识。

2）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝

阻无效时必须强行制止。

第二节服务标准

1、加气操作

1）迎候。加气员应站在加气岛靠近入口一侧面向车辆进入方向

迎接顾客。

2）引导车辆。当车辆驶向站内时，加气员应迅速判断车辆的加

气位置和加气品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加气位停

泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

3）开启车门。车停稳后，加气员应主动为司机开启车门，开启

车门前应征得顾客的同意。

4）微笑招呼。礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢

迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、

张先生、王师傅等）。

5）礼貌询问。加气员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客

不要使用手机。礼貌地询问顾客所需加气数量。

6）开启加气盖。加气员应主动为司机开启加气车辆盖。如司机

自行开启，加气员应表示谢意。

7）预置。将加气机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回

零。”。根据顾客需要的加气数量或金额在加气机上预置，预置后应加

以确认。如顾客要求加满气瓶，则不需预置。

8）提枪加气。提起加气枪，将加气枪插入加气阀，打开加气阀

加气。正确的加气姿势为：一手持加气枪，一手扶住加气胶管，并根

据加气阀位置采用站立或半蹲的姿势加气。拉动枪时，应注意松开盘

管