《网络交易投诉处理规范》地方标准.doc

Q/LB.□XXXXX-XXXX

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ICS

FORMTEXT13.080.01

CCS

FORMTEXTB10

FORMTEXT5201

FORMTEXT贵阳市地方标准

DBFORMTEXT5201/TXXX—XXX

FORMTEXT网络交易投诉处理规范

FORMTEXTStandardforHandlingComplaintsinOnlineTransactions

FORMTEXT202X-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXT202X-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT贵阳市市场监督管理局??发布

STYLEREF标准文件_文件编号a

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目次

TOC\o1-1\h前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 1

5投诉处理的基本要素 2

6投诉处理程序 2

7评价与改进 4

附录A（资料性）投诉登记表 6

附录B（资料性）投诉处理记录表 7

STYLEREF标准文件_文件编号a

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由贵阳市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：贵阳市市场监督管理发展研究中心、贵州多彩宝互联网服务有限公司、贵州电子商务云运营有限责任公司。

本文件主要起草人：董英雄、张剑、李恒昱、周华东、张婷、张梓浩、杨道杰、李昭、简丽君、孔凌云、罗志智、杨鸿运、杨文丽、潘一珣、王言生。

STYLEREF标准文件_文件编号a

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网络交易投诉处理规范

范围

本文件规定了网络交易投诉处理的术语和定义、投诉处理的基本原则、基本要求、程序和投诉处理的改进等方面的内容。

本文件适用于网络交易平台。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

网络交易onlinetransaction

通过互联网信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。

网络交易平台onlinetransactionplatform

为网络交易提供商品或服务交易的系统。

[来源：SB/T10519-2009，2.4]

网络交易投诉onlinetransactioncomplaint

对网络交易平台销售的商品或提供的服务不满意，向网络交易投诉处理机构表达诉求的行为。

网络交易投诉处理机构onlinetransactioncomplaintsettlementagency

网络交易平台专门设置的处理网络交易投诉的部门。

基本原则

公平公正原则

对于网络交易投诉处理要做到公平、公开、公正、合理对待每件投诉案件。

及时性原则

收到投诉要根据其紧急性合理安排，及时处理，并及时向投诉者告知处理进展和结果。

便民原则

畅通消费投诉渠道，耐心解答消费者提出的相关问题，解决消费纠纷，保护消费者合法权益。

基本要求

机构设置

网络交易平台应该设置专门的网络交易投诉处理机构，并有适当数量的工作人员负责投诉处理工作。

人员要求

人员选择

应选择具有一定工作经验的人员从事投诉处理工作。工作人员应具备以下素质:

——掌握国家有关法律、法规和标准；

——掌握本平台制定的投诉处理的规章制度；

——熟悉本行业投诉处理的惯例；

——熟悉所经营的产品方面的知识；

——具有一定的公共关系知识；

——具有良好的职业道德和沟通协调能力。

人员培训

培训要求

应对从事投诉处理的工作人员进行培训。培训主要内容应是投诉处理职责方面的教育,应特别重视对新上岗人员和工作任务变化了的人员的资格培训,以及对长期从事投诉处理工作人员的知识更新教育。

[来源：GB/T17242-1998，5.3.1.2]

人员激励机制

组织应认真倾听投诉处理工作人员的意见和建议,建立对他们的激励机制。

物质保障

组织应为工作人员提供足够和适当的物质资源。可包括:

——良好的工作环境,如:便于接待的房间等；

——方便办公的设备，如：电脑，电话机，复印机，传真机，