金茂（重庆）房屋保修中心维修管理标准.docVIP

业务板块

客户关系管理

文件名称

中国金茂住宅项目维修管理标准

文件编号

JMHQ-KF-BZ-05

发布日期

2016-11-27

业务板块

客户关系管理

文件名称

金茂（重庆）房屋保修中心维修管理标准

文件编号

JMCQ-KG-BZ-04

发布日期

2018年6月

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业务板块

客户关系管理

文件名称

中国金茂住宅项目维修管理标准

文件编号

JMHQ-KF-BZ-05

发布日期

2016-11-27

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金茂（重庆）房屋保修中心维修管理标准

目的

为确保金茂重庆项目保修工作主动、快速、及时、高效、贴心，持续提升客户满意度，特制订本标准。

适用范围

适用于金茂重庆区域所有以住宅为主的项目。

规程

一、项目房屋保修中心

1、成立时间

项目保修团队：项目首次交付前六个月项目公司发文成立“项目房屋保修中心”，完成团队人员储备；

项目房屋保修中心办公室：项目交付前两个月由项目工程部完成项目保修中心办公室装修工作。

2、组织架构

项目客服经理

项目客服经理

项目保修主管

项目保修主管

项目信息员项目保修工程师

项目信息员

项目保修工程师

2．1职责

2．1.1负责项目“一户一验”、“模拟验收”、“集中交付”，在维修工作主责移交客户关系部后全面负责质保期以及质保期遗留问题维修工作的开展；

2.1.2负责日常维修管理和质保期届满前的主动保养等，监督和激励项目保修人员，落实公司关于维修的标准动作和服务，提高客户满意度；

2.1.3负责项目相关信息的传递工作，包括但不限于：接受客户报修、按照CRM系统要求录入项目交付信息、维修信息、集中交付日报、维修类报表等相关信息的汇总、传递，项目档案管理、内务和品质管理等工作；

2.1.4负责项目范围维修工作，包括客户报修接单、现场踏勘、客户沟通协商、维修跟进、维修方案研讨、客户签字确认、施工单位和第三方单位的管理、协调内外各端口、业主投诉的处理、赔偿的商谈、缺陷反馈等，确保公司的维修标准动作执行落地，提高客户满意度。

2.2房屋保修中心各岗位职责

保修主管

提前介入项目前期，做好风险预控；

完成所辖项目总体满意度任务及维修满意度相关指标达成；

日常例会的组织与参与，监督实施项目工作计划完成情况

项目保修团队管理及维保单位管控；

监督所辖项目维修类投诉的处理进度及其它类投诉的协调。

监督工程一户一验进度及消项，组织模拟验收，完成交付前维修服务各项要求。

上级领导安排的其它工作事项。

保修工程师

负责所辖楼栋总体满意度及维修满意度的相关指标达成；

业主日常报事问题的整改销项；

零星交付陪验，未接房业主的电话预约；

按照相关维修制度要求，日常对业主的主动关怀动作；

负责所辖楼栋的维修类投诉的处理及其它类投诉的协调；

负责一户一验、模拟验收、集中交付问题的整改销项。

上级领导安排的其它工作事项。

信息员

业主日常报事接待，按时、无遗漏录入系统；

物业信息对接，严格执行首问负责制；

日常数据统计、跟进、监控、反馈；

客户信息资源、项目文档管理及库房物料管理。

上级领导安排的其它工作事项。

2.3人员配置要求

岗位

人员配置要求

保修主管

配置1人/项目

信息员

10万㎡以内配置1人/项目，超过10万㎡适情况进行配置

保修工程师

建议配置精装300—400户，毛坯500——600户/人

高端别墅建议配置100——200户/人

2.4维修服务流程图：

（注：该流程中保修工程师初步判定责任只适用于日常类普通维修，对涉及营销承诺类、设计缺陷类、多单位责任类、结构安全类等重大问题需工程、设计、招采、成本、法务等相关端口共同判定并制定解决方案。）

二、机制保障：

1合同保障

1.1工程维修条款合约标准

合同中需明确：

①承包商维修期限、维修范围；

②承包商应配备的维修人员数量及维修负责人；

③各类工程质量维修周期及完成标准；

④维修人员现场行为规范、礼仪礼节、成品保护等管理要求；

⑤质保金支付条件及各类违规行为惩罚措施；

⑥第三方维修费用承担方式。

在招标技术要求及合同中，明确工程维修服务要求，并与各承包商签订《工程质量保修协议书》，明确维修管理要求和处罚制度。集中交付期及物业移交前，各承包商必须根据项目要求派足够人员常驻现场，满足集中交付期快修及移交前的修缮要求，在移交完成后至质保期结束（且维修完成所有问题前），各施工单位驻场人员需按项目保修中心根据项目实际需要配置，以满足维修及时性、有效性为原则。

1.2备品备件配置标准

A．原则：

1)各承包商