酒店前厅部接待问询工作规范模板.docVIP

酒店前厅部接待问询工作规范

1、接待问询组工作步骤

班次

工作流程

早

班

和夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并署名，交接本岗卫生检验表。

了解当日酒店房间预订情况，获取当日天气预报信息，方便回复问询。

去结帐处搜集离店客人留下房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。

掌握当日房间出租情况，明确当日可出租房间数量及房类。

早班人员检验夜班人员完成各项工作，包含检验报表是否齐全和正确，然后请专员分送各相关部门。

整理和补充登记单和酒店房卡等必需用具，每个接待员必需翻阅，熟悉当日抵店客人预订单，尤其是VIP客人订房内容，要求熟记VIP客人名单。

继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。

打印VIP信件，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检验。

和客房部联络，确定已排好VIP团体房间全部已处于正常接待状态。

（10）办理散客入住登记手续。

（11）客人办完登记手续后登记单，信用卡，记帐凭证

（Voucher）等，经主管检验复核后一并送到结帐处。

（12）当班过程中，如相关键通知或有待处理问题，必需记

录在交接本上。

（13）交接班。

中

班

和早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并署名，交接本岗卫生检验表。

掌握当日客房出租情况，了解当日可出租房数及房类。

熟悉当日抵店客人预订单，尤其是VIP客人预订内容。

办理散客入住登记手续。

打印一份当日离店客人名单，和原定当日离店而没离店客人确定离店日期。

检验、复核客人办完入住手续后登记单内容，包含：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。

和销售代表联络，立即收取团体入住登记，仔细查对，如有团体叫醒要求，应按时通知总机作好叫醒统计。

去结帐处搜集离店客人钥匙，放回钥匙格内。

当班过程中，如相关键通知或有待处理工作，必需统计在交接本上。

交接班。

夜

班

和中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项并署名，交接本岗卫生检验表。

掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。

打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单、空房表等，准备次日早晨送前厅部经理。

统计应到客人预订，次日统一交预订处作处理。

若有应到未到VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已部署在房内礼仪品。

整理检验和查对公安局通缉、协查单。

打印空房表，检验房间钥匙情况，统计出遗失钥匙数目，第二天上报主管。

检验、清理每一钥匙格，处理过期留言单。

凌晨2点，将叫醒服务统计和电话总机统计查对，确保正确落实。

（10）打扫本组范围内卫生，整理办公用具及补充工作必需

用具。

（11）交接班。

接待问询组应掌握并备有查询资料

（1）本酒店多种服务经营特色及营业时间。

（2）本市领事馆，外商办事机构。

（3）本市各大酒店和关键社聚餐馆，关键商店，旅游点。

（4）本市关键娱乐场所。

（5）本市各航空企业办事处地址及航班问询服务电话号码。

（6）船期和火车时刻问询服务电话号码。

（7）天气预报。

（8）教堂地点及开放日期、时间。

（9）世界各地时间。

2、查询客人房号步骤

查询客人房号步骤

查询客人房号步骤

（1）在电脑中按查询者提供客人姓名,进行查找。

（2）一时查找不到客人房号时，决不能轻易拒绝客人，可按以下方法继续查找：

A、按名在前，姓在后次序输入，再查一遍，以防输入时差错。

B、问查询者除了提供名字外，是否还有其它名字（英文姓名，香

港或台湾拼法）；

C、问清是否团体客人，团号是什么，或是否和其它人一起来往；

D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；

E、问清是何接待单位，何企业客人；

F、如电脑中有相同名字，可查出房号，然后查对登记单；

G、问对方是否有客人名片；

H、如是女性客人，在查不到情况下，可问一下其丈夫姓名，然

后依据夫姓查找。

I、还可向同事问询是否熟悉被查询客人信息，以免客人刚入住但

还未办理电脑输入。

未查到房号

未查到房号

向查询者表示歉意并说明已经过多个方法查找。

如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后立即通知她。

如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以以后访时转交。

查到房号

查到房号

打电话和客人联络

客人不在房间

客人不在房间

（1）标准上不把房号告诉查询者。

（2）问清查询者是否需要留言。

客人在房间

客人在房间

说明有些人找，取得客人同意后，将电话转给客人。

3、预先安排客房步骤

天天早上首先安排VIP客人和团体客人房间及有特殊要求用房，因为VIP房内需事先部署礼仪品，而团体客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包含：新婚、残疾人用房等。

天天早上首先安排VIP客人和团体客人房间及有特殊要求用房，因为VIP房内需事先部署礼仪品，而团体客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包含：新